Objetivo del Puesto:

Diseñar, liderar y ejecutar la estrategia del área de experiencia y servicio al cliente en todos los canales de interacción de la empresa, garantizando una atención consistente en todos los canales digitales.

Responsabilidades Principales
- Definir y ejecutar la estrategia integral de Customer Experience ( CX ) así como Servicio al Cliente para los canales físicos y digitales en CRM's como Genesys, AVAYA, Five9, Nice OneX o similares. - Implementar la arquitectura de la operación de atención a clientes en tiendas con kioskos digitales, centro de contacto, correo electrónico, chat, WhatsApp , redes sociales | e-commerce. - Colaborar con las áreas de comercial, operaciones, e -commerce, m arketing , sistemas y logística para garantizar una experiencia omnicanal integrada. - Analiza el recorrido del cliente ( Customer Journey ) para identificar puntos de fricción y proponer mejoras que aumenten la satisfacción y fidelidad. - Participar en proyectos de transformación digital relacionados con CRM's como Salesforce , Hubspot , etc.



automatización de procesos y herramientas de servicio IA (Voice bots, RPA's) . - Orquestar el plan estratégico para la medición y mejora continua del ecosistema omnicanal, asegurando el cumplimiento de objetivos de negocio, eficiencia operativa y excelencia en la experiencia del cliente mediante la gestión de KPIs críticos.

Requisitos
- Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Negocios, Ingeniería Industrial o afín. - Especialización en customer experience, CRM o gestión operativa o comercial. - Idioma | Inglés técnico.

Experiencia
- 10 años de experiencia en atención al cliente. - Indispensable en retail, tiendas departamentales, autoservicio, moda, e-commerce o consumo. - 8 años en gestión operaciones omnicanal y en proyectos de transformación digital orientados al cliente. - Liderar equipos multidisciplinarios.

Conocimientos
- Customer experience (CX ). - Customer Journey Mapping. - Implementación de Bots, Voi

📌 Gerente de Omnicanal (Nezahualcóyotl)
🏢 Pump Dynamics
📍 Nezahualcóyotl