Supervisor de Logística y Servicio de Ruta / Atención a Clientes

Empresa: Sanirey Área: Operaciones

Reporta a: Jefe de Operaciones

Personal a cargo: Operadores y ayudantes de su rama de ruta

1. Objetivo del puesto

Que ningún cliente se quede sin respuesta y ningún cliente se dé de baja por mal servicio.

El puesto existe para sostener la cartera activa de servicio externo:primero se contesta al cliente, después se acomoda la operación para cumplirle.

Sí existe un plan de ruta y con la flota operando bien se ejecuta tal como quedó en el sistema. Pero ajustar la ruta para atender a un cliente es siempre la prioridad.

Las fallas de unidades, de personal o de taller son problemas internos: se escalan, se presionan y se resuelven puertas adentro, mientras el servicio al cliente se cubre por otra vía. La condición de la flota nunca es una explicación válida frente al cliente.

2. Principio rector del puesto: el cliente primeroContestar al cliente es la actividad número uno del puesto. Está por encima de cualquier otra tarea del día.

Reglas de operación:




- Ningún mensaje, llamada o queja queda sin acuse. Si no hay solución todavía, se contesta igual con acuse y compromiso de hora.
- Tiempo máximo de primera respuesta: 15 minutos en horario laboral (Respond.io, WhatsApp, llamada). Fuera de horario, primera hora del día siguiente.
- El cliente se entera por nosotros, no por la falla. Si un servicio se mueve, se retrasa o se cancela, el Supervisor avisa antes de que el cliente reclame, con nueva fecha y hora concretas.
- Nada de "se descompuso la unidad" como respuesta al cliente. Al cliente se le da alternativa: cambio de horario, otra unidad, otra ruta o subcontratación autorizada.
- Toda queja se visita. Queja activa = visita presencial al día siguiente, con registro y cierre formal.
- Tono cualificado, no sentimental. Los mensajes al cliente son cortos, claros y de negocio: qué pasó, qué se va a hacer, a qué hora. Sin disculpas repetidas, sin explicaciones largas,

📌 Supervisor de Logística y Servicio de Ruta (Santa Catarina)
🏢 Sanirey Sa De
📍 Santa Catarina