Objetivo del Puesto
Garantizar el uso óptimo de los recursos humanos y tecnológicos del centro de contacto (llamadas entrantes, llamadas salientes en predictivo, WhatsApp, SMS y RCS), mediante la planeación, pronóstico y gestión en tiempo real de la demanda, así como la administración de la infraestructura de telefonía, con el fin de asegurar el cumplimiento de los niveles de servicio, la eficiencia operativa y la mejor experiencia posible para los clientes atendidos por los equipos de Cobranza, Atención a Cliente y Ventas.

Funciones y Responsabilidades1. Pronóstico y planeación de la demanda (Forecasting)
• Elaborar pronósticos de volumen de contactos entrantes y salientes por canal (llamadas, WhatsApp, SMS, RCS), por día e intervalo, con base en históricos y estacionalidad propia del negocio (quincenas, fin de mes, campañas, cartera de cobranza).
• Analizar los flujos de llamadas entrantes identificando máximos y mínimos por intervalo para dimensionar la plantilla necesaria en cada turno.
• Aplicar modelos de dimensionamiento de personal (Erlang C u otros)



para calcular el número óptimo de agentes por canal, turno y campaña.
• Colaborar con Recursos Humanos en la planeación de necesidades de contratación (headcount) anticipando el crecimiento o estacionalidad de cada canal y equipo.

2. Programación y gestión de personal (Scheduling)
• Analizar los recursos humanos disponibles para la atención de llamadas y demás canales, asegurando cobertura adecuada por intervalo y por equipo (Cobranza, Atención a Cliente, Ventas).
• Diseñar, publicar y ajustar horarios y turnos de agentes con base en la demanda pronosticada.
• Gestionar solicitudes de cambios de turno, vacaciones, permisos e incidencias, evitando afectaciones al nivel de servicio.
• Calcular y dar seguimiento al shrinkage (ausentismo, capacitaciones, tiempos improductivos) y a la adherencia al horario (schedule adherence).

3. Gestión en tiempo real (Real-Time Management)
• Monitorear en tiempo real el comport

📌 Coordinador de Trafico y WFM (Miguel Hidalgo)
🏢 CREDITO365
📍 Miguel Hidalgo