Objetivo: brindar soporte técnico especializado, remoto y presencial, a usuarios internos y clientes externos de la empresa, asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos mediante diagnóstico estructurado, resolución oportuna de incidencias, mantenimiento preventivo y correctivo, documentación completa y comunicación cualificado.

Formación académica:
Ingeniería en Sistemas, Telecomunicaciones, Redes, Electrónica, Tecnologías de la Información o carrera afín. Podrá considerarse carrera técnica superior cuando la experiencia y la evaluación práctica acrediten el nivel requerido.
Experiencia cualificado:
Deseable 3 años de experiencia en soporte técnico N1/N2 y atención de incidencias en ambientes corporativos, help desk, integradores de tecnología o servicios administrados.
Disponibilidad operativa:
Disponibilidad para trabajo remoto y en sitio, visitas técnicas, mantenimientos programados y atención de incidentes conforme a las necesidades del servicio y los acuerdos aplicables con cada cliente.

Funciones principales:

a. Atender tickets e incidencias de soporte técnico de acuerdo con su prioridad, impacto, urgencia, SLA y asignación operativa.
b. Realizar diagnóstico remoto y presencial de fallas en hardware, software, redes, Wi-Fi, switching, GPON, videovigilancia y demás tecnologías dentro del alcance del servicio.
c. Aplicar una metodología de diagnóstico por capas: validar primero alimentación, conectividad física y estado básico; posteriormente configuración, servicios, comunicaciones y aplicaciones, evitando cambios sin evidencia.
d. Diferenciar una falla física de una falla lógica y aislar variables antes de sustituir equipos o modificar configuraciones.
e. Recolectar y preservar evidencias técnicas antes y durante la intervención: mensajes de error, logs, capturas, métricas, fotografías, configuraciones, timestamps y resultados de pruebas.
f.



Realizar respaldos o registrar el estado previo de configuración cuando el cambio pueda afectar la continuidad del servicio, siempre que la plataforma lo permita y el alcance lo requiera.
g. Configurar, instalar, actualizar, mantener y validar estaciones de trabajo, servidores, switches, routers, puntos de acceso, cámaras, NVR/VMS, impresoras y periféricos dentro de su ámbito de competencia.
h. Participar en mantenimientos preventivos, correctivos, ventanas de servicio, visitas técnicas y tareas programadas, cumpliendo los procedimientos y evidencias requeridos.
i. Diagnosticar incidencias de conectividad intermitente mediante correlación de horarios, alcance, logs, latencia, pérdida de paquetes, errores de interfaces, interferencia, energía y cambios recientes.
j. Validar sistemas de videovigilancia de extremo a extremo: alimentación/PoE, enlace, IP, acceso, stream, VMS/NVR, grabación, almacenamiento, fecha/hora, licenciamiento y reproducción.
k. Realizar troubleshooting básico e intermedio de redes GPON considerando OLT, ONT/ONU, potencia óptica, splitters, conectores, VLAN, perfiles de servicio y alarmas disponibles.
l. Gestionar el ciclo completo del ticket: recepción o creación, categorización, diagnóstico, actualización, comunicación, escalamiento, resolución, validación con usuario/cliente y cierre.
m. Documentar cada incidencia con información suficiente para su trazabilidad: síntoma, impacto, prioridad, pruebas, hallazgos, acciones, evidencias, diagnóstico, solución, causa raíz cuando sea identificable y recomendaciones.
n. Escalar oportunamente los casos que excedan su nivel de competencia, permisos o alcance, proporcionando contexto completo,



evidencia y acciones ya ejecutadas; el escalamiento no implica abandonar el seguimiento.
o. Priorizar múltiples incidentes simultáneos considerando impacto al negocio, criticidad del servicio, número de usuarios afectados, seguridad, urgencia, SLA y dependencias.
p. Mantener comunicación proactiva con el Coordinador y con el usuario/cliente sobre avances, bloqueos, riesgos, tiempos estimados y necesidad de escalamiento.
q. Actualizar y contribuir a la base de conocimiento, procedimientos, checklists, runbooks y documentación técnica con los aprendizajes derivados de incidencias y mantenimientos.
r. Apoyar en la creación o mejora de scripts, automatizaciones, plantillas y playbooks para reducir tareas repetitivas y mejorar la calidad del soporte.
s. Capacitar a usuarios internos o externos en el uso básico de soluciones, procedimientos operativos y buenas prácticas cuando sea requerido.
t. Colaborar con Infraestructura, Operaciones, Desarrollo, Preventa/Ingeniería, fabricantes o proveedores para resolver incidencias integrales sin perder la trazabilidad del caso.
u. Cumplir políticas de seguridad, confidencialidad, control de cambios, acceso autorizado, manejo de credenciales, protección de datos y uso responsable de herramientas de diagnóstico.
-Requerimientos- Educación mínima: Educación superior - Licenciatura
3 años de experiencia
Edad: entre 30 y 45 años
Conocimientos: Capacidad de coordinación, Comunicación, Análisis de fallas, Documentación, Ingeniería de sistemas, Mantenimiento preventivo, Microsoft excel, Soporte técnico, Telecomunicaciones, Resolución
Licencias de conducir: A ,B
Disponibilidad de viajar: Si
Palabras clave: engineers, ingeniera, ing, engineer, residente, encargado, supervisor, subgerente, responsable, coordinador, gestor, capitan, apoyo, support, soporte, tecnologo, tecnico, tech, technician, technology, tecnologia, technologist

📌 Ingeniero // Coordinador de Soporte Técnico (Chetumal)
🏢 Comercializadora de Tecnologias S.A. de
📍 Chetumal