Supervisor de Logística y Servicio de Ruta / Atención a Clientes
**Empresa**: Sanirey **Área**: Operaciones
**Reporta a**: Jefe de Operaciones
**Personal a cargo**: Operadores y ayudantes de su rama de ruta
1. Objetivo del puesto
Que **ningún cliente se quede sin respuesta y ningún cliente se dé de baja por mal servicio**.
El puesto existe para sostener la cartera activa de servicio externo**:primero se contesta al cliente, después se acomoda la operación para cumplirle**.
Sí existe un plan de ruta y con la flota operando bien se ejecuta tal como quedó en el sistema. Pero ajustar la ruta para atender a un cliente es siempre la prioridad.
Las fallas de unidades, de personal o de taller son problemas **internos**: se escalan, se presionan y se resuelven puertas adentro, mientras el servicio al cliente se cubre por otra vía. La condición de la flota nunca es una explicación válida frente al cliente.
2. Principio rector del puesto: el cliente primeroContestar al cliente es la actividad número uno del puesto. Está por encima de cualquier otra tarea del día.
Reglas de operación:
- **Ningún mensaje, llamada o queja queda sin acuse.** Si no hay solución todavía, se contesta igual con acuse y compromiso de hora.
- **Tiempo máximo de primera respuesta: 15 minutos** en horario laboral (Respond.io, WhatsApp, llamada). Fuera de horario, primera hora del día siguiente.
- **El cliente se entera por nosotros, no por la falla.** Si un servicio se mueve, se retrasa o se cancela, el Supervisor avisa **antes** de que el cliente reclame, con nueva fecha y hora concretas.
- **Nada de "se descompuso la unidad" como respuesta al cliente.** Al cliente se le da alternativa: cambio de horario, otra unidad, otra ruta o subcontratación autorizada.
- **Toda queja se visita.** Queja activa = visita presencial al día siguiente,



con registro y cierre formal.
- **Tono cualificado, no sentimental.** Los mensajes al cliente son cortos, claros y de negocio: qué pasó, qué se va a hacer, a qué hora. Sin disculpas repetidas, sin explicaciones largas, sin justificaciones personales ni trato de confianza. Se responde con hechos y compromisos, no con emociones.
- **La ruta planeada se cumple, pero se ajusta cuando el cliente lo exige.** Reordenar el día por una queja o urgencia tiene prioridad sobre conservar el orden original.
3. Responsabilidades principales3.1 Atención a clientes y quejas _(prioridad 1)_
- Atender **Respond.io** durante todo su turno; ninguna queja queda sin acuse.
- Recibir, clasificar y dar seguimiento a toda queja hasta su **cierre formal documentado**.
- **Visitar en sitio** a todo cliente con queja activa al día siguiente de recibirla.
- Notificar proactivamente cualquier cambio de horario, retraso o incidencia, con alternativa concreta.
- Detectar clientes en riesgo de baja y levantar plan de recuperación antes de que lo pidan.
- Reportar quejas, causas y estatus de cierre para el consolidado semanal al Gerente (**sábado 10:00 am**).
3.2 Ejecución y adecuación de ruta
- Recibir de **Cobranza** altas, bajas y servicios activos; validar la ruta de servicio externo (**4:30 pm diario**).
- Programar y asignar la ruta del día siguiente en **Odoo** (4:30 - 5:00 pm).
- **Adecuar la ruta al cliente**: insertar visitas de queja,



urgencias y recuperaciones dentro de la ruta del día, reordenando secuencia y horarios según convenga a la cuenta en riesgo.
- Reprogramar en el momento ante unidad fuera de servicio, ausencia de operador o acceso bloqueado: reasignar unidad, mover el servicio de horario, cubrir con otra ruta o subcontratar con autorización. **Decidir en el momento y notificar al cliente de inmediato.**:
- Monitorear **GPS/Globaltrack** de su flota durante el día y validar hojas de trabajo en Odoo.
3.3 Apoyo al despacho de unidades
- Estar presente en el patio en el arranque del día para **despachar físicamente** a los operadores.
- Entregar rutas, vales y documentación a choferes (**7:00 - 7:30 am**).
- Realizar la **inspección mecánica matutina** de su flota antes de despachar: aceite, níveles, focos, llantas, limpiabrisas, fugas, equipo de seguridad. **Ninguna unidad sale sin checklist firmado.**:
- Verificar que el operador salga con equipo completo, manifiestos y herramienta.
- Confirmar salida efectiva de cada unidad y detectar de inmediato cualquier unidad detenida o retrasada en patio.
- Apoyar la resolución en piso de contratiempos de salida (documentos, combustible, acceso, relevos) para que la ruta arranque a tiempo.
- Al cierre del día, recibir unidades, revisar hojas de trabajo y levantar los pendientes de mantenimiento detectados en ruta.
3.4 Reporte y seguimiento con Mantenimiento _(frontera del puesto)_
- **Reportar el mismo día** al Jefe de Operaciones, a Mantenimiento y al Consultor de Flota cualquier unidad que comprometa la ruta.
- Todo reporte de falla se entrega **cuantificado en impacto al cliente**: cuántos servicios se afectan, qué cuentas quedan en riesgo, cuánto ingreso está expues

📌 Supervisor de Logística y Servicio de Ruta / Atención a Clientes (Santa Catarina)
🏢 Sanirey Sa De
📍 Santa Catarina