Objetivo del Puesto: Diseñar, liderar y ejecutar la estrategia del área de experiencia y servicio al cliente en todos los canales de interacción de la empresa, garantizando una atención consistente en todos los canales digitales.

Responsabilidades Principales Definir y ejecutar la estrategia integral de

Customer Experience

(

CX

) así como Servicio al Cliente para los canales físicos y digitales en

CRM's

como

Genesys, AVAYA, Five9, Nice OneX

o similares. Implementar la arquitectura de la operación de atención a clientes en tiendas con kioskos digitales, centro de contacto, correo electrónico, chat,

WhatsApp

, redes sociales |

e-commerce. Colaborar con las áreas de comercial, operaciones, e

-commerce,

m

arketing

, sistemas y logística para garantizar una experiencia omnicanal integrada. Analiza el recorrido del cliente (

Customer Journey

) para identificar puntos de fricción y proponer mejoras que aumenten la satisfacción y fidelidad. Participar en proyectos de transformación digital relacionados con

CRM's

como

Salesforce

,

Hubspot

, etc. automatización de procesos y herramientas de servicio

IA (Voice bots, RPA's)

.



Orquestar el plan estratégico para la medición y mejora continua del ecosistema omnicanal, asegurando el cumplimiento de objetivos de negocio, eficiencia operativa y excelencia en la experiencia del cliente mediante la gestión de KPIs críticos.

Requisitos Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Negocios, Ingeniería Industrial o afín. Especialización en

customer experience, CRM

o gestión operativa o comercial. Idioma | Inglés técnico. Experiencia 10 años de experiencia en atención al cliente. Indispensable en retail, tiendas departamentales, autoservicio, moda,

e-commerce

o consumo. 8 años en gestión operaciones omnicanal y en proyectos de transformación digital orientados al cliente. Liderar equipos multidisciplinarios. Conocimientos Customer experience (CX

). Customer Journey Mapping. Implementación de

Bots, Voicebots

. Integración de

API's. CRM

y plataformas de gestión de clientes,

e-commerce

y procesos de postventa. Atención omnicanal.

Certificaciones deseables

CCXP (Certified Customer Experience Professional)

.

COPC Implementation Leader

. PMP (Project Management Professional).

📌 Gerente de Omnicanal (Nezahualcóyotl)
🏢 Pump Dynamics
📍 Nezahualcóyotl