Job description
El Agente de Soporte Tier 2 es responsable de resolver los casos escalados desde Tier 1 que requieren mayor análisis, investigación y dominio de los productos y procesos de NOVACARD. El trabajo se gestiona íntegramente en nuestro Tier 2 Issue Tracker, donde cada caso se registra, se documenta con seguimientos y se cierra dentro de los tiempos de servicio (SLA) definidos. Buscamos una persona organizada, analítica y orientada a resultados, capaz de manejar un volumen constante de casos sin descuidar la calidad ni los plazos. El desempeño se mide con indicadores objetivos del tracker (resolución, tiempo promedio y cumplimiento de SLA), que también forman la base del esquema de bonos. Job requirements
- Atender y resolver tickets escalados desde Tier 1, investigando la causa raíz de cada caso.
- Registrar cada caso en el tracker con la información, prioridad y clasificación correctas.
- Documentar el avance mediante seguimientos oportunos, manteniendo un historial claro y auditable.
- Gestionar la cartera de casos abiertos de forma proactiva para evitar vencimientos de SLA.




- Coordinar con otras áreas (operaciones, riesgo, sistemas) cuando un caso lo requiera.
- Cerrar los casos con el estado correcto y la resolución debidamente justificada. Apoyar a colegas actualizando casos compartidos cuando sea necesario

Formación y experiencia
- Escolaridad: bachillerato concluido; licenciatura (trunca o terminada) en administración, finanzas, sistemas o afín es deseable.
- Experiencia: 1 a 2 años en atención a clientes, soporte o contact center, idealmente con manejo de escalaciones o casos de segundo nivel.
- Sector: experiencia previa en banca, fintech, medios de pago o tarjetas es una ventaja significativo.
- Herramientas: manejo de hojas de cálculo (Google Sheets / Excel) y sistemas de tickets o CRM. Conocimientos y habilidades técnicas
- Capacidad de análisis y resolución de problemas para identificar la causa raíz de un caso.
- Comprensión de tiempos de servi

📌 Agente de Soporte Tier 2 (Hermosillo)
🏢 Jsc "novacard"
📍 Hermosillo