Profesional con resistente orientación al cliente, visión estratégica y capacidad comprobada para liderar operaciones de servicio complejas. Debe combinar habilidades de liderazgo, gestión de procesos y conocimiento técnico para garantizar servicios confiables, escalables y alineados a las necesidades del negocio, impulsando una cultura de excelencia operacional y mejora continua.
Responsabilidades Principales
Gestión Estratégica del Servicio
Definir, implementar y mantener estrategias de Service Management alineadas con los objetivos del negocio.
Garantizar el cumplimiento de los SLA, OLA y KPI establecidos con clientes y áreas de negocio.
Liderar iniciativas de mejora continua enfocadas en eficiencia operativa, calidad del servicio y experiencia del usuario.
Establecer y mantener marcos de gobernanza para la prestación de servicios.
Gestión de Operaciones de TI
Supervisar las operaciones diarias de Service Desk, soporte técnico, gestión de incidentes y solicitudes.
Asegurar la correcta ejecución de los procesos de:
Incident Management
Problem Management
Change Management




Request Fulfillment
Service Level Management
Major Incident Management
Knowledge Management
Coordinar la atención y resolución de incidentes críticos minimizando impactos al negocio.
Liderazgo y Gestión de Equipos
Dirigir, desarrollar y motivar equipos de Service Management y operaciones.
Establecer objetivos de desempeño alineados con las metas organizacionales.
Implementar planes de capacitación, desarrollo y sucesión.
Fomentar una cultura orientada al cliente, mejora continua y excelencia operativa.
Gestión de Clientes y Stakeholders
Actuar como punto de escalación ejecutivo para clientes y áreas de negocio.
Conducir reuniones periódicas de revisión de servicio (Service Reviews).
Presentar reportes ejecutivos sobre desempeño, riesgos y oportunidades de mejora.
Mantener relaciones estratégicas con stakeholders internos y externos.
Gestión de Proveedores
Administrar contratos y desempeño de proveedor

📌 Service Manager App Management Ex (México)
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