Reclutador: Marisol Zavala

Posición: ABL – Incident Manager

Ubicación de la posición: Área metropolitana

Modalidad de trabajo: Hibrido

Industria – Sector: Banca

Tus funciones:

- Gestión de Incidentes
- Liderar el proceso de gestión de incidentes de extremo a extremo.
- Coordinar equipos de soporte L1, L2, L3, Infraestructura, Desarrollo y proveedores externos.
- Gestionar incidentes mayores (P1/P2) y liderar las sesiones de bridge calls.
- Asegurar la correcta clasificación, priorización y escalación de incidentes.
- Monitorear el cumplimiento de SLA y KPIs operacionales.
- Mantener una trazabilidad completa de los incidentes hasta su cierre.
- Comunicación y Gestión de Stakeholders
- Proporcionar actualizaciones ejecutivas durante incidentes críticos.
- Mantener comunicación constante con áreas de negocio, operaciones y liderazgo de TI.
- Elaborar informes de incidentes y reportes ejecutivos.
- Gestionar expectativas de clientes internos y externos durante eventos de alta severidad.
- Problem Management
- Coordinar análisis de causa raíz (Root Cause Analysis).
- Identificar tendencias y patrones de incidentes recurrentes.
- Dar seguimiento a planes de remediación y acciones preventivas.
- Colaborar con equipos de Problem Management para reducir incidentes repetitivos.
- Mejora Continua
- Definir y monitorear métricas de desempeño del proceso.
- Impulsar mejoras en procesos operativos y automatización.
- Participar en auditorías, revisiones de cumplimiento y procesos de calidad.
- Mantener actualizados procedimientos, runbooks y documentación operacional.

Conocimientos y experiencia necesaria:





- Experiencia en marcos de trabajo ITIL v3 o ITIL 4.
- Experiencia liderando incidentes críticos (Major Incident Management).
- Conocimiento de Procesos ITSM.
- Experiencia con herramientas como:
- ServiceNow
- BMC Remedy
- Jira Service Management
- PagerDuty
- Splunk
- Dynatrace
- AppDynamics
- Grafana
- Conocimientos de infraestructura, aplicaciones distribuidas y servicios cloud.
- Experiencia analizando métricas operativas y SLA.

Habilidades:

- Trabajo bajo presión, calidad en el trabajo y orientado a resultados

Tu carrera en Capgemini

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- Trabajarás en conjunto con especialistas funcionales, técnicos y del negocio para ayudar a desarrollar la implementación e integración de soluciones y sistemas innovadores incluyendo metodologías, técnicas y herramientas.
- Contribuirás de una manera responsable y oportuna con la satisfacción del cliente proporcionando servicios y productos que generan valor agregado.
- Capgemini ofrece una compensación competitiva y beneficios superiores a los de Ley.




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“En Capgemini México, el objetivo es atraer al mejor talento y lograr un ambiente laboral diverso e inclusivo por lo que no se discrimina por motivo de raza, sexo, orientación sexual, identidad o expresión de género o cualquier otra característica propia de la persona. Todas las solicitudes son bienvenidas y serán consideradas para concurso con base en el mérito del candidato contra el trabajo y/o la experiencia para el puesto. Por motivos de validación, usaremos de manera segura tus datos incluyendo pero no limitado a tu imagen en video o screenshots durante los procesos de selección, contratación y/o On boarding , para tu seguridad, puedes revisar nuestro aviso de privacidad en: https://www.capgemini.com/mx-es/aviso-de-privacidad-para-candidatos-a-ocupar-una-vacante/

📌 ABL - Incident Manager Jr (Aguascalientes)
🏢 Capgemini
📍 Aguascalientes