Ejecutivo/a de Atención a Clientes y Operaciones Digitales – WhatsApp

Operación de promociones, dinámicas digitales y atención a participantes

Sobre la posición

Buscamos una persona organizada, analítica y resolutiva que nos ayude a operar diferentes promociones y dinámicas digitales para distintas marcas.

Su responsabilidad será acompañar a los participantes durante su experiencia, resolver dudas, validar que sus participaciones cumplan correctamente con los términos y condiciones, identificar posibles irregularidades y asegurar que cada caso tenga seguimiento hasta su resolución, así como asegurar la correcta operación diaria de las dinámicas asignadas brindando una atención clara y oportuna.

La posición combina atención a clientes vía WhatsApp, operación digital, validación de información, seguimiento de incidencias y back office.

No es una posición de ventas ni un call center tradicional. La mayor parte de la atención se realiza de manera escrita y requiere criterio para analizar cada situación y determinar cuándo resolverla, investigarla o escalarla.

Principales responsabilidades

- Atención a participantes
- Atender conversaciones de participantes principalmente a través de WhatsApp Business o plataformas de gestión de conversaciones.
- Resolver dudas relacionadas con registro, compras, participación, premios y funcionamiento de las dinámicas.
- Orientar al participante de manera clara, cordial y precisa.
- Dar seguimiento a conversaciones hasta su resolución.
- Mantener una comunicación consistente con el tono y lineamientos establecidos para cada marca.
- Identificar cuándo una conversación requiere atención prioritaria o escalamiento.
- Validación de compras y participaciones
- Revisar las compras registradas por los participantes a través de los paneles o herramientas proporcionadas.
- Validar tickets, productos, evidencias y demás información necesaria de acuerdo con las reglas de cada dinámica.
- Confirmar que las participaciones sean legítimas antes de validarlas.
- Realizar validaciones manuales cuando el sistema no pueda completar correctamente el proceso.
- Documentar cualquier ajuste manual realizado.
- Auditoría y prevención de fraude
- Revisar a detalle participaciones que presenten comportamientos atípicos.
- Identificar patrones sospechosos entre compras, tickets, fotografías, datos, horarios o comportamiento de los usuarios.
- Revisar el historial de participación de un usuario cuando sea necesario.
- Detectar posibles duplicidades, alteraciones de evidencia o incumplimientos de las reglas.
- Documentar los hallazgos antes de rechazar o escalar un caso.
- Evitar aprobar o rechazar participaciones únicamente por intuición: las decisiones deberán estar sustentadas en evidencia.
- Resolución de incidencias
- Brindar soporte cuando un participante tenga problemas durante el proceso.
- Identificar si el problema proviene del usuario, de la información registrada o de la plataforma.
- Aplicar soluciones operativas conocidas.
- Realizar procesos manuales cuando estén autorizados.
- Recopilar evidencia suficiente antes de escalar un problema tecnológico.
- Dar seguimiento al caso hasta confirmar su resolución.
- Escalamiento y coordinación
- Identificar correctamente qué situaciones pueden resolverse directamente y cuáles requieren intervención de otras áreas.




- Escalar incidencias técnicas proporcionando información clara para facilitar su diagnóstico.
- Escalar casos relacionados con reglas, premios o excepciones al responsable de negocio.
- Mantener comunicación interna mediante WhatsApp y las herramientas definidas para cada proyecto.
- Dar seguimiento a los casos escalados y mantener informado al participante cuando corresponda.
- Gestión de ganadores
- Contactar a las personas ganadoras de acuerdo con los procesos establecidos.
- Solicitar y validar la información necesaria para la entrega de premios.
- Enviar información relacionada con envío, recolección o recepción de premios.
- Mantener evidencia escrita del contacto y seguimiento.
- Utilizar correo electrónico cuando sea necesario.
- Realizar llamadas únicamente en casos específicos y documentar posteriormente el resultado de la comunicación.
- Reporteo y control operativo
- Elaborar un reporte diario con las principales situaciones ocurridas durante la operación.
- Registrar incidencias relevantes, anomalías, dudas recurrentes y problemas detectados.
- Identificar patrones que puedan representar un problema mayor.
- Mantener actualizadas las bases de datos o controles correspondientes.
- Apoyar en la generación de reportes en Google Sheets y presentaciones cuando sea necesario.
- El objetivo del reporte no será únicamente decir cuánto se atendió, sino generar información que permita mejorar continuamente las dinámicas.
- Manejo simultáneo de diferentes dinámicas
- Operar varias promociones y marcas de manera simultánea.
- Conocer las particularidades, reglas y procesos de cada una.
- Evitar mezclar información entre proyectos.
- Priorizar correctamente dependiendo de cierres, incidencias, número de participantes y criticidad.
- Adaptarse a cambios de carga de trabajo derivados de temporalidad, campañas o fechas de premiación.

¿Qué buscamos?

Indispensable

- Aproximadamente 1 año de experiencia en atención a clientes, atención vía chat o WhatsApp, Customer Service, Customer Experience, Customer Success Jr., Community Management, Back Office, soporte a usuarios, e-commerce, mesa de control u operaciones digitales.
- Excelente ortografía y comunicación escrita.
- Manejo básico/intermedio de Google Sheets.
- Facilidad para aprender nuevas plataformas y herramientas digitales.
- Capacidad para trabajar con varias tareas y proyectos simultáneamente.

No es indispensable haber trabajado anteriormente con promociones o concursos.

Importante

- Atención al detalle.
- Pensamiento analítico.
- Buen criterio.
- Organización y capacidad de priorización.
- Orientación al servicio.
- Capacidad para resolver problemas.
- Autonomía.
- Manejo de situaciones de presión.
- Curiosidad para investigar cuando algo parece fuera de lo normal.
- Criterio para saber cuándo resolver un caso y cuándo escalarlo.

Buscamos a alguien que no solamente conteste mensajes, sino que pueda entender una situación,



investigar cuando sea necesario y ayudar a mantener una operación ordenada y confiable.

Formación académica

- Bachillerato concluido.
- Licenciatura trunca, en curso o concluida será valorada, pero no es indispensable.
- Áreas relacionadas a comunicación, mercadotecnia, administración, negocios, relaciones públicas, sistemas o tecnologías de información o carreras afines.

Habilidades técnicas

- Manejo de WhatsApp Web / WhatsApp Business.
- Facilidad para aprender plataformas de gestión de conversaciones como Chatwoot o similares.
- Manejo de correo electrónico.
- Sobresaliente capacidad de comunicación escrita.

Google sheets

Debe sentirse cómodo realizando

- Filtros.
- Ordenamiento.
- Búsquedas.
- Cruces sencillos de información.
- Identificación de duplicados.
- Formato condicional.
- Manejo de bases de datos.
- Fórmulas básicas.

Será valorado conocimiento de funciones como:
- BUSCARV / XLOOKUP.
- CONTAR.SI.
- SUMAR.SI.
- SI.
- Filtros.
- Tablas dinámicas básicas.

Google slides

- Capacidad para organizar información en presentaciones sencillas.
- Elaboración de reportes y resúmenes de operación.

Horario Lunes a viernes de 12:00 a 21:00 hrs.

Sábados y domingos se realizan tres revisiones en horarios específicos, cuya cobertura puede rolarse con otra persona del equipo.

La carga de trabajo puede incrementar durante cierres, premiaciones o temporadas de alta participación.

Esquema de compensación

- Contratación inicial bajo esquema freelance.
- Compensación mensual fija $13,000 a $15,000 + IVA.
- Posibilidad de bono mensual adicional dependiendo de carga extraordinaria, horarios extendidos, cierres, cumplimiento y desempeño.
- Capacitación y acompañamiento durante tu incorporación.
- Plan de carrera y oportunidades de crecimiento dentro del equipo.
- Posibilidad de evolución del esquema de contratación.
- Prestaciones superiores a las establecidas por ley después de los primeros seis meses, de acuerdo con el esquema de incorporación establecido por la compañía.

M22 es una firma de inteligencia digital creativa, que actúa con soluciones estratégicas para acompañar a las marcas en su viaje al éxito. Con el corazón puesto en objetivos, M22 ha contribuido en la prosperidad de más de 90 empresas. Campañas y piezas de comunicación creadas por M22 han sido premiadas en más de 20 ocasiones por festivales internacionales como el Caracol de Plata, WINA, EFFIE Awards, Ads of the World, FePi y FICE, entre otros.

Este es el reflejo de nuestro compromiso y amor al trabajo, dos de nuestros valores más importantes. La honestidad, el respeto, la empatía, la responsabilidad, la lealtad y por supuesto, el TRABAJO EN EQUIPO y EL AMOR, también nos definen.

Empresas como Santander, Be Grand, Las Estacas, Zoofari, Grupo Herdez, Helados Nestlé, Chilim Balam, Hoy Toca, Del Fuerte, Airmar, Big Green Egg, Sodimac, Buró de Crédito, Cinépolis... son algunos de nuestros clientes que respaldan la experiencia y orientación hacia resultados, con un alto grado de sensibilidad humana.

Marcas con alma.

Tipo de puesto: Tiempo completo

Sueldo: $13,000.00 - $15,000.00 al mes

Beneficios

- Apoyo al desarrollo profesional
- Descuento de gimnasio
- Opción a contrato indefinido
- Trabajo desde casa
- Vacaciones adicionales o permisos con goce de sueldo

Lugar de trabajo: Empleo remoto

📌 Ejecutivo/a de Atención a Clientes y Operaciones Digitales – WhatsApp (México)
🏢 M22
📍 México