Descripción del trabajo ?

Popósito del rol

Buscamos un Ejecutivo de Soporte Funcional que funcione como punto único de atención para el seguimiento de incidentes y requerimientos reportados por usuarios, asegurando la continuidad operativa de los procesos soportados.

El rol existe para proporcionar atención oportuna de primer nivel, resolver incidentes funcionales, ejecutar procedimientos documentados y canalizar adecuadamente los casos que requieran análisis especializado a niveles superiores de soporte.

Responsabilidades

- Recibir, gestionar y resolver incidentes de primer nivel desde el primer contacto, asegurando atención rápida, ordenada y de calidad
- Dar seguimiento a tickets y escalar oportunamente los casos que requieran atención de equipos superiores
- Validar soluciones y actualizar la base de conocimientos con información operativa relevante
- Monitorear procesos críticos e identificar tendencias operativas para iniciativas de mejora continua




- Mantener apego a procedimientos y comunicación efectiva con usuarios para asegurar consistencia y mejorar la percepción de los servicios de IT

Requisitos

Formación académica

- Ingeniería Industrial y de Sistemas, en Tecnologías de Información, en Sistemas Computacionales o afín

Experiencia

- Mínimo 5 años en gestión de equipos de soporte, mesas de ayuda, operación de aplicaciones empresariales y seguimiento de incidentes

Conocimientos y herramientas

- Conocimiento de plataformas SAP y no SAP relacionadas a procesos core de empresas de consumo
- Gestión de incidentes, problemas, requerimientos y escalaciones
- Modelos ITSM y conocimiento de SLAs, OLAs y seguimiento operativo del servicio
- Manejo de ServiceNow y Jira
- Capacidad para elaborar RCAs y documentar soluciones
- Comprensión de integraciones, interfaces y dependencias entre plataformas
- ITIL (deseable)

Idiomas

- Inglés intermedio
- Portugués básico

📌 Ejecutivo de Soporte Funcional (Ciudad de México)
🏢 LaPieza
📍 Ciudad de México