Descripción del trabajo ?

Popósito del rol

Buscamos un Ejecutivo de Soporte Funcional con capacidad de atender, analizar y resolver incidentes funcionales de mayor complejidad que no pueden ser solucionados en el primer nivel de atención.

El rol existe para resolver, coordinar o escalar de manera especializada incidentes de segundo nivel, asegurando que la operación reciba soluciones oportunas, robustas, documentadas y sostenibles, reduciendo la dependencia de escalaciones innecesarias hacia proveedores o niveles superiores.

Responsabilidades

- Atender, diagnosticar y resolver incidentes funcionales de segundo nivel con visión end to end, considerando impacto al negocio, recurrencia, causa raíz y SLAs
- Gestionar incidentes en riesgo de incumplimiento de SLA y acompañar funcionalmente los casos críticos
- Elaborar RCAs, proponer acciones correctivas y preventivas, y fortalecer la base de conocimiento
- Habilitar y acompañar al primer nivel de soporte en la resolución de casos complejos
- Identificar oportunidades de automatización y uso de IA para la mejora continua del servicio
- Validar funcionalmente soluciones y mejoras,



y mantener comunicación efectiva con usuarios fundamental y áreas internas

Requisitos

Formación académica

- Ingeniería Industrial y de Sistemas, en Tecnologías de Información, en Sistemas Computacionales o afín

Experiencia

- Más de 5 años en gestión de equipos de soporte, mesas de ayuda, resolución especializada y análisis funcional profundo

Conocimientos y herramientas

- Conocimiento de plataformas SAP y no SAP relacionadas a procesos core de empresas de consumo
- Gestión de incidentes, problemas, requerimientos y escalaciones
- Modelos ITSM y conocimiento de SLAs, OLAs y seguimiento operativo del servicio
- Manejo de ServiceNow y Jira
- Uso de Power BI para seguimiento, análisis y visualización de indicadores
- Capacidad para elaborar RCAs y documentar soluciones
- Comprensión de integraciones, interfaces y dependencias entre plataformas
- Conocimientos básicos/intermedios de metodologías ágiles
- ITIL (deseable)
- COBIT (deseable)

Idiomas

- Inglés intermedio
- Portugués básico

📌 Ejecutivo de Soporte Funcional 2 (Ciudad de México)
🏢 LaPieza
📍 Ciudad de México