Profesional responsable de liderar la entrega integral de servicios y proyectos estratégicos, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA), objetivos de negocio, estándares de calidad y expectativas del cliente. Actúa como punto focal entre equipos técnicos, operaciones, proveedores, clientes y áreas de negocio, impulsando la mejora continua, la excelencia operativa y la satisfacción del cliente.Responsabilidades principales

- Liderar la gestión end-to-end de servicios, proyectos e iniciativas estratégicas.
- Garantizar el cumplimiento de KPIs, SLAs, OLAs y métricas operativas establecidas.
- Coordinar equipos multidisciplinarios para asegurar una ejecución productivo y alineada con los objetivos del negocio.
- Gestionar riesgos, dependencias, problemas críticos y planes de mitigación.
- Supervisar la continuidad operativa y la entrega de servicios en ambientes complejos y de alta criticidad.
- Mantener comunicación ejecutiva con clientes internos y externos, presentando resultados, avances y planes de acción.
- Impulsar iniciativas de transformación, automatización y mejora continua mediante metodologías ágiles y mejores prácticas de la industria.
- Gestionar escalaciones de alto impacto, liderando la resolución efectiva y oportuna.
- Asegurar el cumplimiento de procesos de gobernanza, seguridad, cumplimiento regulatorio y estándares corporativos.
- Colaborar con áreas financieras para el seguimiento presupuestal, control de costos y optimización de recursos.
- Identificar oportunidades de expansión, eficiencia operativa y generación de valor para el cliente.
- Elaborar y presentar reportes ejecutivos para liderazgo senior y stakeholders clave.

Formación académica

- Licenciatura o Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de la Información,



Telecomunicaciones, Administración o carreras afines.
- Deseable Maestría o Especialización en Gestión de Proyectos, Operaciones o Tecnología.

Experiencia

- Al menos 5 años de experiencia comprobada en gestión y entrega de proyectos grandes y críticos.
- Al menos 3 años de experiencia comprobada en proyectos de desarrollo Ágil
- Experiencia liderando equipos multidisciplinarios y entornos globales.
- Experiencia en gestión de clientes de nivel ejecutivo.
- Historial comprobable en mejora de KPIs, cumplimiento de SLAs y gestión de escalaciones críticas.

Conocimientos técnicos

- ITIL (v4 deseable).
- Gestión de Servicios de TI.
- Agile, Scrum o metodologías híbridas.
- Gestión de Proyectos (PMP o equivalente deseable).
- Herramientas de monitoreo, ticketing y gestión de servicios.
- Gestión financiera y control presupuestal.
- Gobierno de TI y gestión de riesgos.

Competencias

- Liderazgo estratégico.
- Orientación a resultados.
- Toma de decisiones basada en datos.
- Comunicación ejecutiva.
- Negociación e influencia.
- Gestión de conflictos.
- Pensamiento analítico.
- Enfoque al cliente.
- Adaptabilidad y resiliencia.
- Gestión del cambio.

Indicadores de desempeño (KPIs)

- Cumplimiento de SLA y KPI operativos.
- Satisfacción del cliente (CSAT/NPS).
- Reducción de incidentes recurrentes.
- Cumplimiento presupuestal.
- Cumplimiento de hitos y entregables.
- Eficiencia operativa y productividad.
- Implementación de iniciativas de mejora continua.

Nivel de interacciónEl puesto mantiene interacción frecuente con:

- Directores y líderes de negocio.
- Equipos de Operaciones y Soporte.
- Arquitectos y líderes técnicos.
- Gestión de Proyectos y Programas.
- Proveedores estratégicos.
- Clientes internos y externos.

📌 Service Manager App Management Ex (México)
🏢 SOFTTEK
📍 México