Competente con fuerte orientación al cliente, visión estratégica y capacidad comprobada para liderar operaciones de servicio complejas. Debe combinar habilidades de liderazgo, gestión de procesos y conocimiento técnico para garantizar servicios confiables, escalables y alineados a las necesidades del negocio, impulsando una cultura de excelencia operacional y mejora continua. Responsabilidades PrincipalesGestión Estratégica del Servicio

- Definir, implementar y mantener estrategias de Service Management alineadas con los objetivos del negocio.
- Garantizar el cumplimiento de los SLA, OLA y KPI establecidos con clientes y áreas de negocio.
- Liderar iniciativas de mejora continua enfocadas en eficiencia operativa, calidad del servicio y experiencia del usuario.
- Establecer y mantener marcos de gobernanza para la prestación de servicios.

Gestión de Operaciones de TI

- Supervisar las operaciones diarias de Service Desk, soporte técnico, gestión de incidentes y solicitudes.
- Asegurar la correcta ejecución de los procesos de:
- Incident Management
- Problem Management
- Change Management
- Request Fulfillment
- Service Level Management
- Major Incident Management
- Knowledge Management
- Coordinar la atención y resolución de incidentes críticos minimizando impactos al negocio.

Liderazgo y Gestión de Equipos

- Dirigir, desarrollar y motivar equipos de Service Management y operaciones.
- Establecer objetivos de desempeño alineados con las metas organizacionales.
- Implementar planes de capacitación, desarrollo y sucesión.
- Fomentar una cultura orientada al cliente, mejora continua y excelencia operativa.

Gestión de Clientes y Stakeholders

- Actuar como punto de escalación ejecutivo para clientes y áreas de negocio.




- Conducir reuniones periódicas de revisión de servicio (Service Reviews).
- Presentar reportes ejecutivos sobre desempeño, riesgos y oportunidades de mejora.
- Mantener relaciones estratégicas con stakeholders internos y externos.

Gestión de Proveedores

- Administrar contratos y desempeño de proveedores de servicios tecnológicos.
- Asegurar el cumplimiento de los acuerdos contractuales y niveles de servicio comprometidos.
- Liderar revisiones de desempeño y planes de mejora con terceros.

Gobierno y Mejora Continua

- Identificar oportunidades de automatización y optimización de procesos.
- Definir métricas e indicadores para evaluar la madurez del servicio.
- Liderar programas de transformación digital y adopción de mejores prácticas.
- Garantizar cumplimiento de políticas de calidad, seguridad y gobernanza.

RequisitosEducación

- Licenciatura en Sistemas, Tecnologías de la Información, Ingeniería, Administración o carrera afín.
- Deseable Maestría en Tecnología, Administración o Gestión de Servicios.

Experiencia

- 5+ años de experiencia en gestión de servicios de TI.
- 5+ años liderando equipos de Service Desk, Soporte o Service Management.
- Experiencia comprobada administrando servicios en ambientes empresariales complejos y multinacionales.
- Experiencia en gestión de clientes ejecutivos y stakeholders de alto nivel.




- Experiencia en gestión de proveedores y contratos de servicios.

Conocimientos Técnicos

- ITIL v4 Foundation (obligatorio).
- ITIL Managing Professional o ITIL Expert (deseable).
- Conocimiento avanzado de:
- ServiceNow
- Jira Service Management
- BMC Remedy
- Freshservice
- Microsoft 365
- Azure Services
- Monitoreo y gestión de infraestructura
- Conocimiento de metodologías Agile, Scrum y DevOps.
- Manejo de métricas operativas y dashboards ejecutivos.

Certificaciones Deseables

- ITIL 4 Managing Professional.
- PMP o PMI-ACP.
- Scrum Master.
- Lean Six Sigma Green Belt o superior.
- COBIT Foundation.
- ISO 20000 Foundation.
- ISO 27001 Foundation.

Competencias Liderazgo

- Gestión de equipos multidisciplinarios.
- Influencia organizacional.
- Toma de decisiones basada en datos.
- Desarrollo de talento.

Orientación al Cliente

- Excelente capacidad de comunicación.
- Gestión de expectativas.
- Enfoque en satisfacción y experiencia del usuario.

Pensamiento Estratégico

- Planeación y ejecución.
- Gestión de riesgos.
- Transformación organizacional.
- Innovación y mejora continua.

Habilidades Interpersonales

- Negociación.
- Resolución de conflictos.
- Presentación ejecutiva.
- Manejo de crisis.

Indicadores de ÉxitoEl desempeño del Senior Service Manager será medido mediante:

- Cumplimiento de SLA (>95%).
- Reducción de incidentes recurrentes.
- MTTR (Mean Time to Resolution).
- Customer Satisfaction (CSAT).
- Net Promoter Score (NPS).
- Disponibilidad de servicios críticos.
- Cumplimiento de KPIs operativos.
- Eficiencia en gestión de cambios.
- Resultados de auditorías y compliance.
- Productividad y desarrollo del equipo.

📌 Service Manager App Management Sr (México)
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