Objetivo brindar soporte técnico especializado, remoto y presencial, a usuarios internos y clientes externos de la empresa, asegurando la continuidad operativa de los servicios tecnológicos mediante diagnóstico estructurado, resolución oportuna de incidencias, mantenimiento preventivo y correctivo, documentación completa y comunicación profesional.

Formación académica
Ingeniería en Sistemas, Telecomunicaciones, Redes, Electrónica, Tecnologías de la Información o carrera afín. Podrá considerarse carrera técnica superior cuando la experiencia y la evaluación práctica acrediten el nivel requerido.
Experiencia profesional
Deseable 3 años de experiencia en soporte técnico N1 N2 y atención de incidencias en ambientes corporativos, help desk, integradores de tecnología o servicios administrados.
Disponibilidad operativa
Disponibilidad para trabajo remoto y en sitio, visitas técnicas, mantenimientos programados y atención de incidentes conforme a las necesidades del servicio y los acuerdos aplicables con cada cliente.

Funciones principales

a.Atender tickets e incidencias de soporte técnico de acuerdo con su prioridad, impacto, urgencia, SLA y asignación operativa.
b.Realizar diagnóstico remoto y presencial de fallas en hardware, software, redes, WiFi, switching, GPON, videovigilancia y demás tecnologías dentro del alcance del servicio.
c.Aplicar una metodología de diagnóstico por capas validar primero alimentación, conectividad física y estado básico posteriormente configuración, servicios, comunicaciones y aplicaciones, evitando cambios sin evidencia.
d.Diferenciar una falla física de una falla lógica y aislar variables antes de sustituir equipos o modificar configuraciones.
e.Recolectar y preservar evidencias técnicas antes y durante la intervención mensajes de error, logs, capturas, métricas, fotografías, configuraciones,



timestamps y resultados de pruebas.
f.Realizar respaldos o registrar el estado previo de configuración cuando el cambio pueda afectar la continuidad del servicio, siempre que la plataforma lo permita y el alcance lo requiera.
g.Configurar, instalar, actualizar, mantener y validar estaciones de trabajo, servidores, switches, routers, puntos de acceso, cámaras, NVR VMS, impresoras y periféricos dentro de su ámbito de competencia.
h.Participar en mantenimientos preventivos, correctivos, ventanas de servicio, visitas técnicas y tareas programadas, cumpliendo los procedimientos y evidencias requeridos.
i.Diagnosticar incidencias de conectividad intermitente mediante correlación de horarios, alcance, logs, latencia, pérdida de paquetes, errores de interfaces, interferencia, energía y cambios recientes.
j.Validar sistemas de videovigilancia de extremo a extremo alimentación PoE, enlace, IP, acceso, stream, VMS NVR, grabación, almacenamiento, fecha hora, licenciamiento y reproducción.
k.Realizar troubleshooting básico e intermedio de redes GPON considerando OLT, ONT ONU, potencia óptica, splitters, conectores, VLAN, perfiles de servicio y alarmas disponibles.
l.Gestionar el ciclo completo del ticket recepción o creación, categorización, diagnóstico, actualización, comunicación, escalamiento, resolución, validación con usuario cliente y cierre.
m.Documentar cada incidencia con información suficiente para su trazabilidad síntoma, impacto, prioridad, pruebas, hallazgos, acciones, evidencias, diagnóstico, solución,



causa raíz cuando sea identificable y recomendaciones.
n.Escalar oportunamente los casos que excedan su nivel de competencia, permisos o alcance, proporcionando contexto completo, evidencia y acciones ya ejecutadas el escalamiento no implica abandonar el seguimiento.
o.Priorizar múltiples incidentes simultáneos considerando impacto al negocio, criticidad del servicio, número de usuarios afectados, seguridad, urgencia, SLA y dependencias.
p.Mantener comunicación proactiva con el Coordinador y con el usuario cliente sobre avances, bloqueos, riesgos, tiempos estimados y necesidad de escalamiento.
q.Actualizar y contribuir a la base de conocimiento, procedimientos, checklists, runbooks y documentación técnica con los aprendizajes derivados de incidencias y mantenimientos.
r.Apoyar en la creación o mejora de scripts, automatizaciones, plantillas y playbooks para reducir tareas repetitivas y mejorar la calidad del soporte.
s.Capacitar a usuarios internos o externos en el uso básico de soluciones, procedimientos operativos y buenas prácticas cuando sea requerido.
t.Colaborar con Infraestructura, Operaciones, Desarrollo, Preventa Ingeniería, fabricantes o proveedores para resolver incidencias integrales sin perder la trazabilidad del caso.
u.Cumplir políticas de seguridad, confidencialidad, control de cambios, acceso autorizado, manejo de credenciales, protección de datos y uso responsable de herramientas de diagnóstico.

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