Objetivo del Puesto:

Diseñar, liderar y ejecutar la estrategia del área de experiencia y servicio al cliente en todos los canales de interacción de la empresa, garantizando una atención consistente en todos los canales digitales.

Responsabilidades Principales Definir y ejecutar la estrategia integral de Customer Experience ( CX ) así como Servicio al Cliente para los canales físicos y digitales en CRM's como Genesys, AVAYA, Five9, Nice One X o similares. Implementar la arquitectura de la operación de atención a clientes en tiendas con kioskos digitales, centro de contacto, correo electrónico, chat, Whats App , redes sociales | e-commerce. Colaborar con las áreas de comercial, operaciones, e -commerce, m arketing , sistemas y logística para garantizar una experiencia omnicanal integrada. Analiza el recorrido del cliente ( Customer Journey ) para identificar puntos de fricción y proponer mejoras que aumenten la satisfacción y fidelidad. Participar en proyectos de transformación digital relacionados con CRM's como Salesforce , Hubspot , etc. automatización de procesos y herramientas de servicio IA (Voice bots, RPA's) .



Orquestar el plan estratégico para la medición y mejora continua del ecosistema omnicanal, asegurando el cumplimiento de objetivos de negocio, eficiencia operativa y excelencia en la experiencia del cliente mediante la gestión de KPIs críticos.

Requisitos Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Negocios, Ingeniería Industrial o afín. Especialización en customer experience, CRM o gestión operativa o comercial. Idioma | Inglés técnico.

Experiencia 10 años de experiencia en atención al cliente. Indispensable en retail, tiendas departamentales, autoservicio, moda, e-commerce o consumo. 8 años en gestión operaciones omnicanal y en proyectos de transformación digital orientados al cliente. Liderar equipos multidisciplinarios.

Conocimientos Customer experience (CX ). Customer Journey Mapping. Implementación de Bots, Voicebots . Integración de API's. CRM y plataformas de gestión de clientes, e-commerce y procesos de postventa. Atención omnicanal.

Certificaciones deseables

✅ CCXP (Certified Customer Experience Professional) .

✅ COPC Implementation Leader .

✅ PMP (Project Management Professional).

📌 Gerente de omnicanal (Ciudad de México)
🏢 Pump Dynamics
📍 Ciudad de México