Nuestros agentes de Customer Support son responsables de gestionar casos sencillos y complejos de soporte técnico y proporcionar una experiencia excepcional a los clientes, asegurando la rápida resolución de problemas. Como agente, serás el punto de referencia para el equipo de soporte, proporcionando orientación y asistencia en la resolución de consultas escaladas. Colaborarás estrechamente con otros departamentos para mejorar la eficiencia y los procesos de atención, además de identificar oportunidades de mejora en los servicios

Resumen de la posición:

- Atender a los usuarios que se contacten a través de nuestros canales de soporte, buscando siempre superar sus expectativas de servicio.
- Trabajar en estrecha colaboración con tecnología, producto y finanzas retroalimentando con las preguntas generales que se resuelven por canal y reuniendo comentarios constantes para mejorar el rendimiento y retroalimentar las políticas generales existentes.

Actividades

- Priorización y atención de tickets. (Hubspot)
- Realizar un seguimiento para garantizar la resolución de los tickets.
- Supervisar de forma proactiva los datos de rendimiento de los canales de soporte y la auditoría de tickets semanalmente para detectar desviaciones de los comportamientos esperados, identificar las causas fundamentales y redactar planes de acción.
- Comprender la configuración de herramientas para los canales asignados para respaldar la operación diaria y la ejecución de proyectos, al mismo tiempo que retroalimentar los flujos actuales de libros existentes para garantizar la documentación adecuada.




- Maneje los tickets correspondientes con los problemas de rendimiento de los canales de soporte, la solución de problemas y el mantenimiento mientras entrega las solicitudes a tiempo y con calidad.
- Analizar datos para respaldar el análisis de las soluciones para posibles mejoras de los canales
- Ejecutar proyectos de baja complejidad, preparando revisiones semanales y estrategias de comunicación para mantener informadas a las partes interesadas, mientras se trabaja con equipos multifuncionales para impulsar las iniciativas.
- Brindar soporte a proyectos de mediana complejidad al monitorear la operación diaria durante la configuración y el lanzamiento de un reciente canal, experimento o funcionalidad.

Requisitos:

- 3 años de experiencia laboral, en Customer Service, Customer Success, etc.
- 1 año trabajando en equipos multidisciplinarios.
- Experiencia trabajando en área operativas
- Conocimiento de medición de KPIs/OKRs
- Tener conocimiento de las metodologías y gestión de proyectos
- Experiencia en el aseguramiento de calidad operativa

Skills técnicos (Tecnología, metodologías, herramientas, etc.)

- Microsoft
- Uso de Excel
- Hubspot

Habilidades :

- Capacidad de empatía para comprender las necesidades y preocupaciones de los clientes
- Perfil Analítico
- Debe ser un apasionado del servicio, empático y resolutivo
- Responsabilidad
- Comunicación asertiva
- Paciencia

Horario rotativo: Lunes a viernes 9 am a 4 pm, la semana posterior cambia a 4 pm a 11 pm.

Sábados de 9 am a 6 pm, un sábado si y al siguiente no.

Salario: $9,000 MXN netos por mes.

📌 Customer Support Specialist (México)
🏢 Lapzo
📍 México