Descripción del Puesto: Gerente de Mesa de Servicio (Service Desk Manager)

Acerca de la empresa:
Empresa especializada en servicios de soporte tecnológico y mesa de servicio a nível nacional, con sede en Ciudad de México. Operamos plataformas ITSM/ITAM, soporte en sitio y agentes conversacionales de IA para clientes corporativos e institucionales de primer nível. Ofrecemos un ambiente cooperativo e inclusivo, enfocado en el crecimiento profesional y el bienestar del equipo, dentro de un proyecto de largo plazo con un cliente del sector financiero.

Requisitos del puesto:
Educación: Título universitario en Ingeniería de Sistemas, Ciencias de la Computación, Telecomunicaciones o afín.
Experiência: Al menos 5 años liderando mesas de servicio o service desk corporativos, con sólida trayectoria en gestión de incidencias, atención a usuarios y cumplimiento de SLA, idealmente en operaciones de alto volumen y multisede.
Habilidades:
Liderazgo y gestión de equipos distribuidos.
Dominio del ciclo de gestión de incidentes, solicitudes y problemas,



incluyendo incidentes correlacionados y priorización bajo presión.
Robusto enfoque en la experiência y satisfacción del usuario final.
Comunicación ejecutiva y negociación con el cliente.
Conocimiento de plataformas ITSM/ITAM (deseable Ivanti, ServiceNow, Remedy o similar) y de soluciones de IA conversacional.
Certificaciones: Preferiblemente ITIL, CISM o equivalentes.

Responsabilidades del puesto:
Gestión del equipo: Liderar y coordinar al equipo de soporte (N1/N2, en sitio y VIP) en CDMX, Guadalajara, Monterrey y Mérida, asegurando la resolución eficiente de incidentes y solicitudes.
Atención a usuarios: Garantizar una atención de calidad al usuario final, supervisar la operación diaria y gestionar la escalación y resolución de incidentes de alto impacto.
Cumplimiento de SLA: Asegurar el cumplimiento de níveles de servicio, KPIs y métricas de calidad del contrato.
Mejora continua: Ejecutar estrategias de

📌 Gerente De Mesa De Servicio Anzures (México)
🏢 TKINOV SA DE
📍 México