Gerente de Inteligencia de Contact Center

Objetivo del puesto

Liderar la estrategia de inteligencia operativa y analítica del Contact Center, mediante el análisis avanzado de datos, gestión de indicadores, automatización de información y generación de herramientas de visualización que permitan identificar oportunidades de mejora y fortalecer la toma de decisiones.

La posición será responsable de liderar y desarrollar un equipo de analistas, así como de asegurar la correcta explotación de la información proveniente de diferentes sistemas y fuentes de datos, transformándola en insights accionables para mejorar la eficiencia operativa y los resultados comerciales.

Responsabilidades principales

- Liderar el análisis de indicadores operativos, comerciales y de productividad del Contact Center.
- Diseñar y desarrollar dashboards, reportes ejecutivos e indicadores de gestión para el seguimiento de resultados.
- Gestionar y explotar información proveniente de CRM, bases de datos y diferentes fuentes de información operativa.
- Utilizar Zoho Analytics para el análisis, visualización y seguimiento de información, así como para la generación de indicadores y reportes.
- Diseñar e implementar procesos de automatización de reportes y análisis de datos, reduciendo actividades manuales y mejorando la oportunidad de la información.
- Identificar tendencias, desviaciones y oportunidades de mejora a partir del análisis de datos operativos y comerciales.
- Generar estrategias basadas en Data Analytics que contribuyan al incremento de la productividad, eficiencia y resultados comerciales.
- Liderar,



coordinar y desarrollar al equipo de analistas de inteligencia, estableciendo objetivos, prioridades y mecanismos de seguimiento.
- Supervisar la generación y calidad de los reportes e indicadores de desempeño de la operación.
- Analizar el desempeño de asesores, líderes, equipos y proveedores para identificar áreas de posibilidad y mejores prácticas.
- Supervisar la información relacionada con la operación de Contact Centers internos y proveedores externos, asegurando el cumplimiento de los indicadores establecidos.
- Diseñar y establecer KPIs y métricas de seguimiento de acuerdo con las necesidades de la operación.
- Implementar mejoras en sistemas, procesos y herramientas de análisis, buscando optimizar la gestión de información.
- Presentar resultados y análisis a niveles directivos, proporcionando recomendaciones basadas en datos para la toma de decisiones estratégicas.
- Asegurar la integridad, calidad y consistencia de la información utilizada para la generación de reportes e indicadores.

Requisitos
- Licenciatura concluida en Administración, Ingeniería, Actuaría, Economía, Sistemas, Ciencia de Datos, Estadística o áreas afines.
- Experiencia en posiciones de liderazgo dentro de áreas de Inteligencia, BI, Data Analytics,



Planeación o Contact Center.
- Experiencia liderando equipos de análisis o inteligencia operativa.
- Experiencia en análisis de datos, indicadores operativos, comerciales y optimización de procesos.
- Indispensable manejo de Zoho CRM y Zoho Analytics, con experiencia en análisis y visualización de datos, generación de dashboards, seguimiento de KPIs y explotación de información para la toma de decisiones.
- Experiencia en la elaboración de dashboards, reportes ejecutivos y herramientas de seguimiento de KPIs.
- Conocimiento en automatización de reportes, manejo de bases de datos y herramientas de análisis de información.
- Experiencia trabajando con KPIs operativos y comerciales, así como con métricas de productividad y desempeño.
- Capacidad para transformar grandes volúmenes de información en análisis e insights accionables.
- Pensamiento analítico, orientación a resultados y capacidad para la toma de decisiones basada en datos.
- Habilidades de liderazgo, comunicación ejecutiva y gestión de equipos.
- Deseable experiencia en Contact Center, áreas comerciales o entornos de alta generación de datos.

Ofrecemos
- Bono cuatrimestral por cumplimiento de objetivos, equivalente a 1 mes de salario.
- Prestaciones de ley desde el primer día.
- Fondo de ahorro del 2%.
- Vales de despensa de $1,700 M.N. a partir de la planta.
- Becas educativas a partir del sexto mes.
- Oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional.

¡Postúlate y forma parte de nuestro equipo de Inteligencia de Contact Center!

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📌 Gerente de Inteligencia de Contact Center (Tlalnepantla)
🏢 Aliat Universidades
📍 Tlalnepantla