**Descripción del Puesto: Gerente de Mesa de Servicio (Service Desk Manager)**
**Acerca de la empresa**:
Empresa especializada en servicios de soporte tecnológico y mesa de servicio a nível nacional, con sede en Ciudad de México. Operamos plataformas ITSM/ITAM, soporte en sitio y agentes conversacionales de IA para clientes corporativos e institucionales de primer nível. Ofrecemos un ambiente colaborativo e inclusivo, enfocado en el desarrollo profesional y el bienestar del equipo, dentro de un proyecto de largo plazo con un cliente del sector financiero.
**Requisitos del puesto**:
- **Educación**: Título universitario en Ingeniería de Sistemas, Ciencias de la Computación, Telecomunicaciones o afín.
- **Experiência**: Al menos 5 años liderando mesas de servicio o service desk corporativos, con sólida trayectoria en gestión de incidencias, atención a usuarios y cumplimiento de SLA, idealmente en operaciones de alto volumen y multisede.
- **Habilidades**:
- Liderazgo y gestión de equipos distribuidos.
- Dominio del ciclo de gestión de incidentes, solicitudes y problemas, incluyendo incidentes correlacionados y priorización bajo presión.
- Fuerte enfoque en la experiência y satisfacción del usuario final.
- Comunicación ejecutiva y negociación con el cliente.
- Conocimiento de plataformas ITSM/ITAM (deseable Ivanti, ServiceNow, Remedy o similar) y de soluciones de IA conversacional.
- **Certificaciones**: Preferiblemente ITIL,



CISM o equivalentes.
**Responsabilidades del puesto**:
- **Gestión del equipo**: Liderar y coordinar al equipo de soporte (N1/N2, en sitio y VIP) en CDMX, Guadalajara, Monterrey y Mérida, asegurando la resolución eficiente de incidentes y solicitudes.
- **Atención a usuarios**: Garantizar una atención de calidad al usuario final, supervisar la operación diaria y gestionar la escalación y resolución de incidentes de alto impacto.
- **Cumplimiento de SLA**: Asegurar el cumplimiento de níveles de servicio, KPIs y métricas de calidad del contrato.
- **Mejora continua**: Ejecutar estrategias de eficiencia, apoyándose en la automatización y en el agente de IA para la resolución de primer nível.
- **Reportes**: Generar informes ejecutivos de rendimiento y tendencias para la toma de decisiones.
- **Desarrollo del equipo**: Facilitar la capacitación y el desarrollo profesional continuo.
- **Relación con el cliente**: Gestionar juntas de seguimiento y planes de mejora.
**Prestaciones y ventajas**:
- Salario competitivo acorde a la experiência.
- Prestaciones superiores a las de ley.
- Programas de formación y desarrollo en ITSM e IA.
- Reconocimiento por contribuciones destacadas al proyecto.
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Sueldo: $25,000.00 - $35,000.00 al mes
Beneficios:
- Apoyo al desarrollo profesional
Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Gerente de Mesa de Servicio (Service Desk Manager) (Anzures)
🏢 TKINOV SA DE
📍 Anzures