Misión u objetivo:
Analizar el pronóstico de llamadas, staffing necesario, horarios adecuados mediante la elaboración de estadísticos y tendencias que permitan monitorear e identificar los volúmenes de operación y así brindar el servicio y atención adecuada a los clientes que se comuniquen.Función - Responsabilidad:
1.- Elaborar pronósticos de volúmenes de trabajo basados en históricos y considerando eventos presentes en ambientes Inbound, Outbound y Blended; con el objetivo de garantizar la correcta utilización de los recursos disponibles en el CdC (25%)2.- Identificar el número de colaboradores necesarios en cada línea de negocio para garantizar nivel de servicio óptimo (Staffing) (25%)3.- Generar los calendarios de trabajo e intervalos necesarios para cubrir al 100% las ventanas de servicio de cada unidad de negocio (Scheduling)
y así garantizar la correcta atención de los distintos procesos (25%)4.- Dar mantenimiento a la base de datos en la plataforma de Verint con la intención de contar con información fidedigna del staff instalado. (25%)Escolaridad:
Lic. o Ing. Concluida 100% créditos en Económico - AdministrativaIdioma:
Manejo de Herramientas:
Conocimientos académicos - certificaciones:
Estadística e interpretación de información
Manejo de hojas de cálculo y bases de datos
Experiencia y en qué responsabilidades se aplica:
Centros de contacto (procesos, horarios y puntos críticos al momento de generar estadísticos y tendencias)
Herramientas de pronósticos para llamadas (Inbound, Outbound y Blended)
Análisis de Tendencias
Elaboración de capacitdades instaladas (planificación de requerimientos) en áreas de call center o área telefónica
Áreas o Experiencia en:
Analista
Capacity Planning
Centros de Contacto, Command Center o Contact Center
Work force management
Sin validez oficial