Buscamos un(a) Especialista de Customer Success para asegurar la retención y satisfacción de la base de clientes instalados de Niko. Atender solicitudes de clientes en operación y de forma proactiva identificar oportunidades de crecimiento de cuenta a través de servicios adicionales (visitas, limpiezas, baterías, ampliaciones de paneles). La persona va a ser responsable de la relación post-instalación con los clientes de Niko. Combina atención de soporte especializado con gestión proactiva de la base instalada, buscando maximizar la satisfacción, retención y valor de vida del cliente a través de un servicio de excelencia y la identificación de oportunidades comerciales.
Responsabilidades
1. 1. Atención de Escalaciones
- Recibir y resolver los tickets que el agente de AI no puede manejar, relacionados con clientes ya instalados e interconectados.
- Diagnosticar el problema del cliente, investigar internamente y dar una respuesta clara con siguiente paso y tiempo estimado.
- Escalar de forma estructurada a equipos internos cuando sea necesario, con contexto completo.
- Documentar cada caso atendido para trazabilidad y mejora continua del sistema.
2. Retención Activa
- Monitorear la salud de la base de clientes instalados mediante indicadores y señales de satisfacción.
- Detectar señales de insatisfacción o riesgo de abandono y actuar de forma proactiva antes de que escalen.
- Ejecutar comunicaciones reactivas con clientes usando las plantillas definidas por el Lead.
- Reportar al Lead preguntas, problemas y oportunidades frecuentes para mejorar el AI y los workflows.
3. Gestión de Oportunidades Comerciales
- Identificar oportunidades de upselling y cross-selling: visitas adicionales, limpiezas, baterías, ampliación de paneles.
- Proponer soluciones de forma consultiva, alineadas a las necesidades reales del cliente.
- Dar seguimiento a oportunidades identificadas hasta su cierre o descarte.
4. Resolución de Problemas Post-Instalación
- Analizar dato
📌 Customer Success Associate (Ciudad de México)
🏢 Niko
📍 Ciudad de México
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