Propósito del Cargo
Acompañar y fortalecer el desempeño de los asesores de servicio mediante la retroalimentación continua, la formación en técnicas de atención, comunicación efectiva y cumplimiento de indicadores, garantizando calidad, productividad y satisfacción del cliente.
Funciones Principales
Realizar monitoreos de llamadas (escucha activa en vivo o grabadas) para evaluar calidad y cumplimiento de protocolos.
Brindar retroalimentación individual y grupal a los asesores en relación con su desempeño.
Identificar brechas de desempeño y diseñar planes de mejora personalizados.
Coordinar y dictar capacitaciones cortas (refrescamientos de producto, técnicas de servicio, manejo de objeciones).
Generar informes semanales de desempeño por asesor (KPIs: AHT, NPS, FCR, calidad, adherencia).
Trabajar en conjunto con el área de Calidad y Supervisión para alinear criterios de evaluación.
Acompañar en piso a los asesores, reforzando prácticas efectivas de comunicación y servicio.
Motivar a los colaboradores, promoviendo compromiso y sentido de pertenencia.




Escalar casos recurrentes o hallazgos críticos al Supervisor o Gerencia de Operaciones.
Requisitos del Cargo
Formación Académica:
Técnico o tecnólogo en áreas administrativas, comunicación, mercadeo, psicología, o afines.
Deseable formación en coaching, PNL o gestión del talento.
Experiência:
Mínimo 1 a 2 años de experiência en call center.
Al menos 6 meses de experiência en roles de formación, monitoreo, calidad o liderazgo.
Conocimientos Técnicos:
Manejo de métricas de call center (AHT, NPS, CSAT, FCR, adherencia, productividad).
Conocimiento de protocolos de servicio y técnicas de comunicación.
Herramientas de monitoreo y CRM.
Paquete Office (Excel, PowerPoint, Word).
Competencias Blandas:
Comunicación asertiva.
Capacidad de análisis.
Liderazgo y motivación.
Escucha activa y empatía.
Orientación a resultados.
Adaptabilidad al cambio.
Mentoring - (Formador)
Desarrollo de equipos

📌 Coach Cuauhtémoc (México)
🏢 Bento Internacional
📍 México