Misión u objetivo:

Analizar el pronóstico de llamadas, staffing necesario, horarios adecuados mediante la elaboración de estadísticos y tendencias que permitan monitorear e identificar los volúmenes de operación y así brindar el servicio y atención adecuada a los clientes que se comuniquen.

Función - Responsabilidad:

1.

- Elaborar pronósticos de volúmenes de trabajo basados en históricos y considerando eventos presentes en ambientes Inbound, Outbound y Blended; con el objetivo de garantizar la correcta utilización de los recursos disponibles en el CdC (25%)2.
- Identificar el número de colaboradores necesarios en cada línea de negocio para garantizar nivel de servicio óptimo (Staffing) (25%)3.
- Generar los calendarios de trabajo e intervalos necesarios para cubrir al 100% las ventanas de servicio de cada unidad de negocio (Scheduling) y así garantizar la correcta atención de los distintos procesos (25%)4.




- Dar mantenimiento a la base de datos en la plataforma de Verint con la intención de contar con información fidedigna del staff instalado. (25%)

Escolaridad:

Lic. o Ing. Concluida 100% créditos en Económico - Administrativa

Idioma:

Manejo de Herramientas:

Conocimientos académicos - certificaciones:

- Estadística e interpretación de información
- Manejo de hojas de cálculo y bases de datos

Experiencia y en qué responsabilidades se aplica:

- Centros de contacto (procesos, horarios y puntos críticos al momento de generar estadísticos y tendencias)
- Herramientas de pronósticos para llamadas (Inbound, Outbound y Blended)
- Análisis de Tendencias
- Elaboración de capacitdades instaladas (planificación de requerimientos) en áreas de call center o área telefónica

Áreas o Experiencia en:

Analista

- Capacity Planning
- Centros de Contacto, Command Center o Contact Center
- Work force management

Sin validez oficial

📌 Analista Capacity Planning (México)
🏢 GNP
📍 México