Soporte Técnico Nivel 2

Department: Service - Service Support

Employment Type: Permanent - Full Time

Location: Mexico/Mexico City

Reporting To: Ricardo García - Technical Support Specialist

Description

Responsable de brindar apoyo técnico avanzado a Ingeniería de Campo, resolviendo incidentes críticos, generando documentación técnica y consolidando conocimiento especializado en hardware y software en los productos y soluciones Glory. Cumpliendo con los estándares de SLA, la mejora del First Time Fix y la reducción de recurrencias (RECALL).

Key Responsibilities

RESPONSABILIDADES PRINCIPALES

Soporte Técnico Avanzado
Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 vía remota.
Resolver incidentes complejos en tiempos establecidos, garantizando continuidad operativa.
Comunicar problemas sistémicos para la resolución de problemas de nivel avanzado (N2.5) al Technical Support Team Leader.

Soporte Técnico Avanzado en Sitio (cuando sea requerido)




Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 presencial.
Actuar como referente técnico en situaciones de alta complejidad, asegurando continuidad operativa y satisfacción del cliente.
Documentar y entregar reportes técnicos de seguimiento sobre las acciones realizadas en la resolución en campo.

Certificación y Desarrollo Técnico
Obtener certificaciones en equipos Glory para elevar el nivel técnico del área.
Mantenerse actualizado en nuevas tecnologías y metodologías de troubleshooting.
Manejo de herramientas y documentación técnica (Manuales de Servicio, Lista de Partes, Boletines técnicos proporcionados por N3, etc…).

Gestión del Conocimiento y Documentación
Generar guías, documentación y material técnicos para Ingeniería de Campo.
Documentar todas las actividades en SWO de forma disciplinada y completa.
Identificar brechas en conocimiento de la Ingeniería de

📌 Soporte Técnico Nivel 2 Ciudad De México
🏢 Glory
📍 Ciudad de México