Objetivo del Puesto: Diseñar, liderar y ejecutar la estrategia del área de experiencia y servicio al cliente en todos los canales de interacción de la empresa, garantizando una atención consistente en todos los canales digitales. Responsabilidades Principales Definir y ejecutar la estrategia integral de Customer Experience ( CX ) así como Servicio al Cliente para los canales físicos y digitales en CRM's como Genesys, AVAYA, Five9, Nice OneX o similares. Implementar la arquitectura de la operación de atención a clientes en tiendas con kioskos digitales, centro de contacto, correo electrónico, chat, WhatsApp , redes sociales | e-commerce. Colaborar con las áreas de comercial, operaciones, e -commerce, m arketing , sistemas y logística para garantizar una experiencia omnicanal integrada. Analiza el recorrido del cliente ( Customer Journey ) para identificar puntos de fricción y proponer mejoras que aumenten la satisfacción y fidelidad. Participar en proyectos de transformación digital relacionados con CRM's como Salesforce , Hubspot , etc.



automatización de procesos y herramientas de servicio IA (Voice bots, RPA's) . Orquestar el plan estratégico para la medición y mejora continua del ecosistema omnicanal, asegurando el cumplimiento de objetivos de negocio, eficiencia operativa y excelencia en la experiencia del cliente mediante la gestión de KPIs críticos. Requisitos Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Negocios, Ingeniería Industrial o afín. Especialización en customer experience, CRM o gestión operativa o comercial. Idioma | Inglés técnico. Experiencia 10 años de experiencia en atención al cliente. Indispensable en retail, tiendas departamentales, autoservicio, moda, e-commerce o consumo. 8 años en gestión operaciones omnicanal y en proyectos de transformación digital orientados al cliente. Liderar equipos multidisciplinarios. Conocimientos Customer experience (CX ). Customer Journey Mapping. Implementación de Bots, Voicebots . Integración de API's. CRM y

📌 Gerente de Omnicanal (Nezahualcóyotl)
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📍 Nezahualcóyotl