Objetivo del Puesto:
Diseñar, liderar y ejecutar la estrategia del área de experiencia y servicio al cliente en todos los canales de interacción de la empresa, garantizando una atención consistente en todos los canales digitales.
Responsabilidades Principales
Definir y ejecutar la estrategia integral de
Customer Experience
(
CX
) así como Servicio al Cliente para los canales físicos y digitales en
CRM's
como
Genesys, AVAYA, Five9, Nice OneX
o similares.
Implementar la arquitectura de la operación de atención a clientes en tiendas con kioskos digitales, centro de contacto, correo electrónico, chat,
WhatsApp
, redes sociales |
e-commerce.
Colaborar con las áreas de comercial, operaciones, e
-commerce,
m
arketing
, sistemas y logística para garantizar una experiencia omnicanal integrada.
Analiza el recorrido del cliente (
Customer Journey
) para identificar puntos de fricción y proponer mejoras que aumenten la satisfacción y fidelidad.
Participar en proyectos de transformación digital relacionados con
CRM's
como
Salesforce
,
Hubspot
, etc. automatización de procesos y herramientas de servicio
IA (Voice bots, RPA's)
.




Orquestar el plan estratégico para la medición y mejora continua del ecosistema omnicanal, asegurando el cumplimiento de objetivos de negocio, eficiencia operativa y excelencia en la experiencia del cliente mediante la gestión de KPIs críticos.
Requisitos
Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Negocios, Ingeniería Industrial o afín.
Especialización en
customer experience, CRM
o gestión operativa o comercial.
Idioma | Inglés técnico.
Experiencia
10 años de experiencia en atención al cliente.
Indispensable en retail, tiendas departamentales, autoservicio, moda,
e-commerce
o consumo.
8 años en gestión operaciones omnicanal y en proyectos de transformación digital orientados al cliente.
Liderar equipos multidisciplinarios.
Conocimientos
Customer experience (CX
).
Customer Journey Mapping.
Implementación de
Bots, Voicebots
.
Integración de
API's.
CRM
y plataformas de gestión de clientes,
e-commerce
y procesos de postventa.
Atención omnicanal.
Certificaciones deseables
✅
CCXP (Certified Customer Experience Professional)
.
✅
COPC Implementation Leader
.
✅ PMP (Project Management Professional).

📌 Gerente De Omnicanal (Xico)
🏢 Importante empresa
📍 Xico