objetivo del puesto:

diseñar, liderar y ejecutar la estrategia del área de experiencia y servicio al cliente en todos los canales de interacción de la empresa, garantizando una atención consistente en todos los canales digitales.

responsabilidades principales
definir y ejecutar la estrategia integral de customer experience (cx) así como servicio al cliente para los canales físicos y digitales en crm's como genesys, avaya, five9, nice onex o similares.
implementar la arquitectura de la operación de atención a clientes en tiendas con kioskos digitales, centro de contacto, correo electrónico, chat, whatsapp, redes sociales | e-commerce.
colaborar con las áreas de comercial, operaciones, e-commerce, marketing, sistemas y logística para garantizar una experiencia omnicanal integrada.
analiza el recorrido del cliente (customer journey) para identificar puntos de fricción y proponer mejoras que aumenten la satisfacción y fidelidad.
participar en proyectos de transformación digital relacionados con crm's como salesforce, hubspot, etc. automatización de procesos y herramientas de servicio ia (voice bots, rpa's).




orquestar el plan estratégico para la medición y mejora continua del ecosistema omnicanal, asegurando el cumplimiento de objetivos de negocio, eficiencia operativa y excelencia en la experiencia del cliente mediante la gestión de kpis críticos.

requisitos
licenciatura en administración, mercadotecnia, negocios, ingeniería industrial o afín.
especialización en customer experience, crm o gestión operativa o comercial.
idioma | inglés técnico.

experiencia
10 años de experiencia en atención al cliente.
indispensable en retail, tiendas departamentales, autoservicio, moda, e-commerce o consumo.
8 años en gestión operaciones omnicanal y en proyectos de transformación digital orientados al cliente.
liderar equipos multidisciplinarios.

conocimientos
customer experience (cx).
customer journey mapping.
implementación de bots, voicebots.
integración de api's.
crm y plataformas de gestión de clientes, e-commerce y procesos de postventa.
atención omnicanal.

certificaciones deseables

ccxp (certified customer experience professional).

copc implementation leader.

pmp (project management professional).

📌 Gerente De Omnicanal Ciudad De México
🏢 Confidential
📍 Ciudad de México