MisiónGarantizar la continuidad del soporte TI, gestionando servicios, activos e incidentes para brindar una experiencia ágil al usuario final.Funciones del cargoActividades administrativasGestión de garantíasGestión de desplieguesGestión de licenciamientoGestión de presupuesto del equipamiento, licencias de usuario finalGestión de los activos informáticosGestión operativa del TurnoSupervisar la cobertura de los turnos asignados (asistencias, retrasos, reemplazos).
Distribución y priorización de TicketsAsignar tickets a los analistas N1 y N2 según carga, experiencia o criticidad.Reasignar casos que están fuera de SLA o requieren escalamiento.Validar que se sigan los flujos definidos (clasificación, documentación, escalamiento).
Monitoreo en Tiempo RealSupervisar dashboards de tickets abiertos/cerrados, SLAs, volumen de incidentes por hora.Detectar desviaciones en KPIs: aumento de incidentes por sistema, reincidencias, tickets mal clasificados.Gestión de Incidentes MayoresActuar como primer punto de control en caso de incidentes P1 o crisis.Coordinar acciones con áreas técnicas (N2,



infraestructura, aplicaciones).
Comunicar actualizaciones a usuarios clave, mantener bitácoras y emitir comunicados.Coaching y Feedback al EquipoApoyar al equipo de soporte en casos complejos o mal manejados.Acompañar sesiones de retroalimentación, buenas prácticas y revisión de errores comunes.Reforzar cumplimiento de protocolos (saludo, cierre, documentación).
Gestión Administrativa y ReportesRevisión y aprobación de solicitudes de tiempo libre, cambios de turno, coberturas especiales.Documentar métricas fundamental: tickets cerrados por analista, SLA cumplidos/incumplidos, tipo de solicitudes, etc.Acompañamiento en Aperturas o ProyectosCoordinar recursos de soporte para nuevas tiendas o eventos especiales.Gestionar el onboarding operativo de nuevos analistas.Ser enlace táctico en proyectos que requieren intervención de soporte (ej: cambios de infraestructura, migraciones, etc.).
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📌 Subgerente De Soporte Y Experiencia De Usuario (Estado de México)
🏢 Banco Falabella
📍 Estado de México