Objetivo del Puesto:Diseñar, liderar y ejecutar la estrategia del área de experiencia y servicio al cliente en todos los canales de interacción de la empresa, garantizando una atención consistente en todos los canales digitales.Responsabilidades Principales- Definir y ejecutar la estrategia integral de Customer Experience (CX) así como Servicio al Cliente para los canales físicos y digitales en CRM's como Genesys, AVAYA, Five9, Nice OneX o similares.- Implementar la arquitectura de la operación de atención a clientes en tiendas con kioskos digitales, centro de contacto, correo electrónico, chat, WhatsApp, redes sociales | e-commerce.- Colaborar con las áreas de comercial, operaciones, e-commerce, marketing, sistemas y logística para garantizar una experiencia omnicanal integrada.- Analiza el recorrido del cliente (Customer Journey) para identificar puntos de fricción y proponer mejoras que aumenten la satisfacción y fidelidad.- Participar en proyectos de transformación digital relacionados con CRM's como Salesforce, Hubspot, etc. automatización de procesos y herramientas de servicio IA (Voice bots,



RPA's).- Orquestar el plan estratégico para la medición y mejora continua del ecosistema omnicanal, asegurando el cumplimiento de objetivos de negocio, eficiencia operativa y excelencia en la experiencia del cliente mediante la gestión de KPIs críticos.Requisitos- Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Negocios, Ingeniería Industrial o afín.- Especialización en customer experience, CRM o gestión operativa o comercial.- Idioma | Inglés técnico.Experiencia- 10 años de experiencia en atención al cliente.- Indispensable en retail, tiendas departamentales, autoservicio, moda, e-commerce o consumo.- 8 años en gestión operaciones omnicanal y en proyectos de transformación digital orientados al cliente.- Liderar equipos multidisciplinarios.Conocimientos- Customer experience (CX).- Customer Journey Mapping.- Implementación de Bots, Voicebots.- Integración de API's.- CRM y plataformas de gestión de clientes, e-commerce y procesos de postventa.- Atención omnicanal.Certificaciones deseables✅ CCXP (Certified Customer Experience Professional).✅ COPC Implementation Leader.✅ PMP (Project Management Professional).

📌 Gerente De Omnicanal (Ciudad de México)
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