El Analista de Experiência de Cliente será responsable de analizar, monitorear y mejorar la experiência de los usuarios en los distintos canales de contacto del banco (sucursales, contact center, canales digitales). Su misión es identificar fricciones, mapear pain points, generar insights accionables y colaborar con equipos multidisciplinarios para impulsar mejoras que aumenten satisfacción, resolución en primer contacto y eficiencia operativa.
**Responsabilidades principales**
- Analizar verbalizaciones, interacciones y retroalimentación de clientes provenientes de canales como sucursales, contact center, canales digitales.
- Monitorear métricas principal (NPS, FCR, PI, Voice of Customer).
- Diseñar y ejecutar procesos de análisis cualitativo y cuantitativo para identificar causas raíz y patrones de fricción.
- Construir reportes ejecutivos y narrativas de insights con recomendaciones claras y accionables.
- Generar modelos de categorización (taxonomías) para clasificar temas, motivos de contacto y emociones del cliente.
- Colaborar con áreas de operaciones, tecnología y canales para diseñar mejoras.
- Participar en la definición y seguimiento de iniciativas de mejora de experiência.
- Documentar hallazgos y mantener repositorios de insights actualizados.
- Asegurar consistencia en la medición de experiência entre distintos canales.
**Requisitos**
**Formación académica**
- Ingeniería Industrial, Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Economía, o afín.




**Experiência**
- Entre 0 - 2 años de experiência en áreas de experiência de cliente, análisis de datos, customer journey, o investigación de mercados.
- Deseable: experiência previa en banca o servicios financieros.
**Conocimientos técnicos**
- Análisis de datos.
- Métricas de experiência (NPS, CSAT, FCR).
- Excel avanzado y manejo de bases de datos.
- Conocimiento de metodologías como Customer Journey Mapping, Design Thinking, Lean.
- Deseable: conocimientos básicos de análisis de texto (NLP), categorizadores y herramientas de VoC.
**Habilidades clave**
- Alta capacidad analítica y atención al detalle.
- Pensamiento crítico y estructuración de problemas.
- Organización y priorización efectiva.
- Empatía con el cliente y orientación a soluciones.
- Capacidad para trabajar con múltiples equipos y stakeholders.
- Excelente comunicación escrita y presentación ejecutiva.
**Competencias conductuales**
- Proactividad y autonomía.
- Colaboración y trabajo en equipo.
- Curiosidad y aprendizaje continuo.**Job Family Group**:
Operations - Core
- **Job Family**:
Operations Quality
- **Time Type**:
Full time
- **Most Relevant Skills**
Please see the requirements listed above.
- **Other Relevant Skills**
For complementary skills, please see above and/or contact the recruiter.-
- View Citi’s _EEO Policy Statement_ and the _Know Your Rights_ poster._

📌 Banamex - Analista de Experiencia de Cliente (Ciudad de México)
🏢 Citi
📍 Ciudad de México