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Objetivo del Puesto
Gestionar, asignar y dar seguimiento a tickets e incidentes de soporte técnico mediante la plataforma ServiceNow, asegurando el cumplimiento de SLA y la correcta atención de incidencias para mantener la continuidad operativa de tiendas y usuarios.
**Responsabilidades y atribuciones**:
- Responsabilidades**:
- Recepción, registro y monitoreo de tickets en ServiceNow.
- Asignación de incidencias a técnicos de campo y equipos de soporte.
- Seguimiento puntual a tickets críticos y escalaciones.
- Monitoreo y cumplimiento de SLA establecidos con el cliente.
- Seguimiento a atenciones remotas y en sitio.
- Validación de evidencias y cierre correcto de tickets.
- Generación de reportes operativos y seguimiento de backlog.
- Comunicación constante con usuarios y personal técnico.
- Priorización de incidentes conforme al impacto y urgencia.
- Documentación y actualización de estatus en la herramienta.
- Apoyo en la gestión de mantenimientos preventivos y correctivos.
- Seguimiento a incidencias de infraestructura tecnológica, POS, CCTV, handhelds, tablets y periféricos.
- Asignación y gestión de transporte para personal técnico a través de aplicativo corporativo.




- Seguimiento a solicitudes de traslado y logística operativa para atención de servicios.
**Requisitos y calificaciones**:
- Requisitos**:
Manejo de plataforma ServiceNow.
Conocimiento en procesos ITIL.
Gestión de tickets, incidentes y requerimientos.
Control y seguimiento de SLA.
Manejo de Excel intermedio.
Conocimiento básico de soporte técnico e infraestructura TI.
Experiência en atención a usuarios y clientes.
Manejo de aplicativos corporativos para logística o transporte.
**Habilidades**
Organización y priorización.
Comunicación efectiva.
Trabajo bajo presión.
Seguimiento puntual.
Sentido de urgencia.
Resolución de problemas.
Atención al detalle.
Trabajo en equipo.
**Informaciones adicionales**:
- Deseable**
Conocimiento en monitoreo operativo.
Manejo de indicadores KPI y SLA.
Experiência en soporte a tiendas y puntos de venta (POS).
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Con más de 38 años y una presencia integral, en Stefanini transformamos el mañana juntos. Aquí, cada acción cuenta y cada idea puede marcar la diferencia. Únete a un equipo que valora la innovación, el respeto y el compromiso.
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