**Objetivo del Puesto**:
- Garantizar una experiência de servicio al cliente consistente, profesional y alineada a los estándares de la empresa mediante la gestión del flujo de solicitudes, reclamaciones e incidencias, la coordinación con áreas internas clave y la supervisión del equipo de agentes.
El puesto asegura la satisfacción del cliente, protege la reputación de la compañía y mantiene la trazabilidad de casos de forma clara, ordenada y basada en datos.
**Responsabilidades principal**
**MUST HAVE (Requisitos No Negociables)**
**Orientación al cliente y criterio**
- Capacidad para resolver problemas con criterio, autonomía y profesionalismo.
- Habilidad para balancear satisfacción del cliente y políticas internas.
- Consistencia y claridad en la comunicación escrita y verbal.
**Ejecución operativa**
- Gestión diaria de solicitudes, tickets y casos.
- Priorización efectiva de incidentes críticos.
- Capacidad para operar bajo tiempos definidos de respuesta y resolución.
**Comunicación y coordinación interna**
- Coordinación activa con Producción, Almacén, Calidad y Comercial.
- Escalamiento oportuno de incidenicas.
- Documentación clara y completa.
**Uso de información y datos**
- Dominio de métricas de servicio (SLA, TTR, tasa de recurrencia).
- Capacidad para identificar patrones o tendencias.
- Retroalimentación a áreas responsables basada en datos.
**Liderazgo**
- Experiência supervisando agentes de servicio.
- Capacidad para formar, corregir y dirigir un equipo.
- Criterio para validar tono y lineamientos de marca.
**NICE TO HAVE (Deseables)**
**Experiência**
- Ecommerce, retail, consumo masivo o B2B.
- Operaciones logísticas, almacenaje y fulfillment.
**Herramientas**
- Experiência con sistemas de tickets, CRM o plataformas de servicio.
- Manejo de dashboards y reportes operativos.
**Marca y comunicación**
- Sensibilidad hacia tono y voz de marca.
- Manejo de situaciones difíciles, reclamos complejos y crisis.




**Entorno regulado**
- Interacción previa con áreas de calidad o cumplimiento.
- Criterio para identificar casos con posibles implicaciones regulatorias.
**Requisitos del puesto**
**Educación mínima**
- Licenciatura en Administración, Comunicación, Negocios, Ingeniería Industrial o afín.
- Deseable: cursos en atención al cliente, manejo de conflictos o CRM.
**Experiência mínima**
- 3+ años en posiciones de Customer Service, Mesa de Servicio o Atención al Cliente.
- 1+ año liderando equipos (deseable).
**Conocimientos técnicos**
- Sistemas CRM y/o plataformas de tickets.
- Excel/Google Sheets nível intermedio (tablas, filtros, dashboards básicos).
- Procesos de ventas, logística y calidad (nível funcional).
- Redacción clara y profesional.
**Condiciones de trabajo**
- Horario: Tiempo completo, lunes a viernes.
- Modalidad: Presencial u híbrido según política.
- Ambiente: Oficina con interacción constante con operaciones.
- Herramientas: Laptop, headset, CRM, correo corporativo.
- Supervisa: 2 a 10 agentes de servicio (según tamaño de la empresa).
**Conocimientos, Habilidades y Actitudes**:
- **Conocimientos**
- Sistemas de tickets y CRM.
- Buenas prácticas de servicio y manejo de clientes difíciles.
- Flujo operativo interno (producto-almacén-calidad-logística).
- Documentación clara de casos y evidencias.
- Métricas de servicio: SLA, TTR, recurrencia, CSAT.
- **Habilidades**
- Redacción impecable.
- Comunicación verbal clara y empática.
- Organización y priorización.
- Análisis básico de datos y patrones.
- Capacidad para dirigir y formar un equipo.
- Resolución rápida de problemas.
- **Actitudes**
- Profesionalismo y respeto.
- Servicio genuino y criterio.
- Paciencia sin perder firmeza.
- Sentido de urgencia.
- Responsabilidad y ética.
- Cooperación con áreas internas.
Tipo de puesto: Tiempo completo
Sueldo: $22,****** al mes
Beneficios:
- Descuento de empleados
- Seguro de gastos médicos mayores
Lugar de trabajo: Empleo presencial

📌 Representante De Servicio Al Cliente (Zapopan)
🏢 Wholies
📍 Zapopan