**Objetivo del puesto**:
Garantizar el desempeño óptimo del equipo de agentes mediante supervisión, seguimiento de indicadores, retroalimentación constante y aplicación de estrategias operativas que aseguren el cumplimiento de los níveles de servicio y la satisfacción del cliente.
**Funciones principales**:
- Supervisar y coordinar al equipo de agentes asignados, asegurando el cumplimiento de metas diarias.
- Monitorear en tiempo real los indicadores fundamental: Nível de Servicio, AHT, TMO, Calidad, Productividad y Adherencia.
- Realizar coaching, retroalimentación y acompañamientos para mejorar el desempeño individual y grupal.
- Gestionar incidencias operativas, ausentismo, permisos y escalaciones.
- Asegurar la correcta aplicación de guiones, protocolos y lineamientos operativos.
- Revisar y validar reportes diarios de desempeño para la toma de decisiones.
- Acompañar campañas, nuevas tareas o cambios operativos para garantizar su correcta ejecución.
- Fomentar un ambiente de trabajo positivo, disciplinado y orientado a resultados.
- Coordinarse con WFM, Calidad,



RH y Gerencia para garantizar la operación continua.
- Participar en sesiones de capacitación, juntas operativas y análisis de mejoras.
**Perfil requerido**:
- **Escolaridad**: Bachillerato concluido (preferente licenciatura en curso o concluida).
- **Experiência**: 1-2 años como supervisor de Call Center o 2+ años como agente destacado.
- **Conocimientos**:
- Indicadores operativos del Call Center.
- Manejo de equipos y liderazgo.
- Técnicas de coaching y retroalimentación.
- Excel básico-intermedio.
- Sistemas telefónicos, CRM y plataformas de monitoreo.
- **Habilidades**:
- Liderazgo y gestión de equipos.
- Análisis de indicadores.
- Comunicación efectiva.
- Resolución de conflictos.
- Organización y seguimiento.
**Competencias**:
- Orientación a resultados.
- Trabajo en equipo.
- Toma de decisiones.
- Adaptabilidad.
- Proactividad.
- Mejora continua.
**Relación con otras áreas**:
- Gerencia Operativa
- WFM
- Calidad
- Recursos Humanos
- TI

📌 Supervisor Operativo (Xico)
🏢 Medical Life
📍 Xico