**Objetivo del puesto**:
Supervisar, coordinar y asegurar la correcta ejecución del programa de calidad del Call Center, garantizando que los agentes cumplan con los estándares establecidos, brindando un servicio consistente, exacto y orientado al cliente.
**Funciones principales**:
- Supervisar al equipo de analistas o monitoreadores de calidad.
- Asegurar que se realicen evaluaciones de llamadas, chats o correos conforme a las métricas establecidas.
- Validar, consolidar y presentar reportes de calidad para la gerencia y dirección.
- Analizar tendencias de errores y proponer planes de acción o capacitación.
- Garantizar el cumplimiento de protocolos, guiones, normativas internas y regulaciones aplicables.
- Coordinación con Operaciones, Capacitación y WFM para la mejora del desempeño.
- Ejecutar sesiones de calibración con diferentes áreas para unificar criterios.
- Desarrollar estrategias para elevar los índices de calidad y satisfacción del cliente.
- Detectar oportunidades de mejora en procesos, comunicación y experiência del usuario.




- Acompañar campañas nuevas o ajustes operativos para asegurar la correcta implementación.
**Perfil requerido**:
- **Escolaridad**: Bachillerato concluido (preferente licenciatura en Comunicación, Administración, Psicología o afines).
- **Experiência**: 1-2 años como analista de calidad o supervisor en Call Center.
- **Conocimientos**:
- Técnicas de evaluación de llamadas y auditoría.
- Manejo de formatos y herramientas de calidad.
- Indicadores de calidad y experiência del cliente (QA Score, CX, NPS, etc.).
- Excel intermedio.
- Sistemas de grabación, CRM y plataformas operativas.
- **Habilidades**:
- Liderazgo.
- Capacidad de análisis.
- Comunicación clara y asertiva.
- Objetividad y apego a normas.
- Trabajo bajo presión.
**Competencias**:
- Orientación al detalle.
- Mejora continua.
- Toma de decisiones.
- Trabajo en equipo.
- Enfoque al cliente.
**Relación con otras áreas**:
- Supervisión Operativa
- WFM
- Capacitación
- Recursos Humanos
- Dirección del Call Center

📌 Supervisor/A De Calidad (Xico)
🏢 Medical Life
📍 Xico