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Ciudad de México
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Ciudad de México
Objetivo del Puesto:
Diseñar, liderar y ejecutar la estrategia del área de experiencia y servicio al cliente en todos los canales de interacción de la empresa, garantizando una atención consistente en todos los canales digitales.
Responsabilidades Principales
- Definir y ejecutar la estrategia integral de Customer Experience (CX) así como Servicio al Cliente para los canales físicos y digitales en CRM's como Genesys, AVAYA, Five9, Nice OneX o similares.
- Implementar la arquitectura de la operación de atención a clientes en tiendas con kioskos digitales, centro de contacto, correo electrónico, chat, WhatsApp, redes sociales | e-commerce.
- Colaborar con las áreas de comercial, operaciones, e-commerce, marketing, sistemas y logística para garantizar una experiencia omnicanal integrada.
- Analiza el recorrido del cliente (Customer Journey) para identificar puntos de fricción y proponer mejoras que aumenten la satisfacción y fidelidad.
- Participar en proyectos de transformación digital relacionados con CRM's como Salesforce, Hubspot, etc.
automatización de procesos y herramientas de servicio IA (Voice bots, RPA's).
- Orquestar el plan estratégico para la medición y mejora continua del ecosistema omnicanal, asegurando el cumplimiento de objetivos de negocio, eficiencia operativa y excelencia en la experiencia del cliente mediante la gestión de KPIs críticos.
Requisitos
- Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Negocios, Ingeniería Industrial o afín.
- Especialización en customer experience, CRM o gestión operativa o comercial.
- Idioma | Inglés técnico.
Experiencia
- 10 años de experiencia en atención al cliente.
- Indispensable en retail, tiendas departamentales, autoservicio, moda, e-commerce o consumo.
- 8 años en gestión operaciones omnicanal y en proyectos de transformación digital orientados al cliente.
- Liderar equipos multidisciplinarios.
Conocimientos
- Customer experience (CX).
- Customer Journey Mapping.
- Implementación de Bots, Voicebots.
- In
📌 Gerente de Omnicanal (Ciudad de México)
🏢 Confidential
📍 Ciudad de México