Objetivo del Puesto:

Diseñar, liderar y ejecutar la estrategia del área de experiencia y servicio al cliente en todos los canales de interacción de la empresa, garantizando una atención consistente en todos los canales digitales.

Responsabilidades Principales

- Definir y ejecutar la estrategia integral de Customer Experience (CX) así como Servicio al Cliente para los canales físicos y digitales en CRM's como Genesys, AVAYA, Five9, Nice OneX o similares.
- Implementar la arquitectura de la operación de atención a clientes en tiendas con kioskos digitales, centro de contacto, correo electrónico, chat, WhatsApp, redes sociales | e-commerce.
- Colaborar con las áreas de comercial, operaciones, e-commerce, marketing, sistemas y logística para garantizar una experiencia omnicanal integrada.
- Analiza el recorrido del cliente (Customer Journey) para identificar puntos de fricción y proponer mejoras que aumenten la satisfacción y fidelidad.
- Participar en proyectos de transformación digital relacionados con CRM's como Salesforce, Hubspot, etc. automatización de procesos y herramientas de servicio IA (Voice bots, RPA's).




- Orquestar el plan estratégico para la medición y mejora continua del ecosistema omnicanal, asegurando el cumplimiento de objetivos de negocio, eficiencia operativa y excelencia en la experiencia del cliente mediante la gestión de KPIs críticos.

Requisitos

- Licenciatura en Administración, Mercadotecnia, Negocios, Ingeniería Industrial o afín.
- Especialización en customer experience, CRM o gestión operativa o comercial.
- Idioma | Inglés técnico.

Experiencia

- 10 años de experiencia en atención al cliente.
- Indispensable en retail, tiendas departamentales, autoservicio, moda, e-commerce o consumo.
- 8 años en gestión operaciones omnicanal y en proyectos de transformación digital orientados al cliente.
- Liderar equipos multidisciplinarios.

Conocimientos

- Customer experience (CX).
- Customer Journey Mapping.
- Implementación de Bots, Voicebots.
- Integración de API's.
- CRM y plataformas de gestión de clientes, e-commerce y procesos de postventa.
- Atención omnicanal.

Certificaciones deseables

CCXP (Certified Customer Experience Professional).

COPC Implementation Leader.

PMP (Project Management Professional).

📌 Gerente de Omnicanal (Ciudad de México)
🏢 Confidential
📍 Ciudad de México