el ingeniero de soporte es responsable de atender, diagnosticar y resolver los incidentes reportados por los clientes, de manera remota y en sitio, dentro de los tiempos establecidos en los acuerdos de nivel de servicio.
requisitos formación
carrera terminada o trunca en sistemas computacionales, informática, telecomunicaciones o área afín.
responsabilidades
recibir, registrar y dar seguimiento a los tickets de soporte en el sistema de gestión de la empresa.
diagnosticar y resolver incidentes de equipo de cómputo, sistemas operativos, redes, servidores y servicios de respaldo.
realizar visitas a instalaciones de clientes para atención de incidentes, instalaciones y mantenimientos.
documentar las acciones realizadas y confirmar la resolución con el cliente antes del cierre de cada ticket.
cumplir los tiempos de respuesta y solución establecidos por prioridad.
participar en el rol de guardias para atención fuera de horario de oficina.
experiencia
de 2 a 3 años en soporte técnico, mesa de ayuda o soporte de campo.
conocimientos técnicos requeridos:
windows (cliente y servidor) - intermedio
redes tcp/ip, switching, wi-fi - intermedio
directorio activo,
usuarios y permisos - intermedio
respaldo y recuperación de información - básico – intermedio
firewalls y seguridad perimetral - básico (se capacita)
nube: servidores y migraciones - básico (se capacita)
sistemas de ticketing / crm - básico
inglés - básico — lectura de documentación técnica
cctv - básico
virtualización de infraestructura (hyper-v, vmware) -básico
competencias
trato al cliente.
comunicación técnica traducida - explica sin tecnicismos a usuarios no técnicos.
responsabilidad sobre el compromiso - lo que promete lo cumple, y lo que promete queda escrito en el ticket.
tolerancia a la presión mantiene la calma con cliente molesto o ante una caída crítica.
autonomía- resuelve solo en sitio, sin supervisor al lado.
orden y documentación -registra todo. Un ticket sin notas es un ticket sin hacer.
aprendizaje continuo - aprovecha las certificaciones que la empresa habilita.
imagen competente — se presenta uniformado/con vestimenta de trabajo limpia, porta gafete y respeta las normas de acceso y seguridad del cliente.
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