Description
Analizar y administrar las solicitudes e incidentes funcionales escalados por los usuarios de primer nivel para gestionar su atención, a través de la identificación y asignación de solucitudes hacia los niveles 2 y 3 o la redirección de problemas que requieren esfuerzos de remediación a los equipos de Desarrollo Operativo.
Responsibilities
•Analizar las solicitudes de servicio de soporte funcional de nivel 2 y 3, para administrar y asignar las solicitudes a los recursos garantizando una respuesta oportuna y efectiva a los usuarios.
• Dar seguimiento al funcionamiento diario a fin de alcanzar los niveles de servicio acordados para asegurar una prestación productivo y de calidad del servicio.
• Gestionar con otros equipos los incidentes que afecten la operación de negocio de forma proactiva y coordinada para minimizar el impacto en la operatividad y la satisfacción del cliente.
• Mantener la disciplina operativa en la actualización de la información en la herramienta ITSM para asegurar que los datos relevantes estén siempre actualizados y disponibles para todos los equipos involucrados en la prestación del servicio.
•Documentar, actualizar, certificar y mejorar artículos de conocimiento asociados a los aplicativos a fin de dar claridad a las áreas usuarias y contribuir con la reducción de incidentes.
•Elaborar documento de dictamen técnico para incidentes que afectan código que requieran ser atendidos como folio problema con el fin de reducir la recurrencia.