misión

garantizar la continuidad del soporte ti, gestionando servicios, activos e incidentes para brindar una experiencia ágil al usuario final.

funciones del cargo

actividades administrativas

- gestión de garantías
- gestión de despliegues
- gestión de licenciamiento
- gestión de presupuesto del equipamiento, licencias de usuario final
- gestión de los activos informáticos

1. gestión operativa del turno

- supervisar la cobertura de los turnos asignados (asistencias, retrasos, reemplazos).

- distribución y priorización de tickets

- asignar tickets a los analistas n1 y n2 según carga, experiencia o criticidad.
- reasignar casos que están fuera de sla o requieren escalamiento.
- validar que se sigan los flujos definidos (clasificación, documentación, escalamiento).

- monitoreo en tiempo real

- supervisar dashboards de tickets abiertos/cerrados, slas, volumen de incidentes por hora.
- detectar desviaciones en kpis: aumento de incidentes por sistema, reincidencias, tickets mal clasificados.

- gestión de incidentes mayores

- actuar como primer punto de control en caso de incidentes p1 o crisis.




- coordinar acciones con áreas técnicas (n2, infraestructura, aplicaciones).
- comunicar actualizaciones a usuarios principal, mantener bitácoras y emitir comunicados.

- coaching y feedback al equipo

- apoyar al equipo de soporte en casos complejos o mal manejados.
- acompañar sesiones de retroalimentación, buenas prácticas y revisión de errores comunes.
- reforzar cumplimiento de protocolos (saludo, cierre, documentación).

- gestión administrativa y reportes

- revisión y aprobación de solicitudes de tiempo libre, cambios de turno, coberturas especiales.
- documentar métricas clave: tickets cerrados por analista, sla cumplidos/incumplidos, tipo de solicitudes, etc.

- acompañamiento en aperturas o proyectos

- coordinar recursos de soporte para nuevas tiendas o eventos especiales.
- gestionar el onboarding operativo de nuevos analistas.
- ser enlace táctico en proyectos que requieren intervención de soporte (ej: cambios de infraestructura, migraciones, etc.).

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📌 Subgerente de soporte y experiencia de usuario (México)
🏢 Banco Falabella
📍 México