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Gerente de Experiencia y Atención al Cliente

Para significativo empresa dedicada a brindar servicios de traslado de valores

Objetivo del puesto

Diseñar, implementar y dirigir el modelo de atención y comunicación con clientes, estableciendo protocolos, SLA, indicadores, matrices de escalamiento y estándares de calidad. Será responsable de profesionalizar y capacitar al equipo actual para comunicar atrasos, entregas fuera de tiempo, entregas incompletas e incidencias críticas de manera oportuna, empática y segura, protegiendo la información sensible de la operación.

Requisitos

- Licenciatura en Administración, Comunicación, Relaciones Comerciales, Ingeniería Industrial o área afín.

- Cinco años o más en atención al cliente, experiencia del cliente, gestión de incidencias o servicio B2B.

- Al menos dos años liderando y desarrollando equipos.

- Experiencia implementando protocolos, SLA, KPI y matrices de escalamiento.

- Experiencia con clientes corporativos y situaciones de alto impacto.

- Deseable experiencia en logística, seguridad, banca, traslado de valores, distribución u operaciones críticas.

- Manejo de CRM, sistemas de tickets, Excel y tableros de indicadores.

Responsabilidades:

- Diagnosticar y mejorar el proceso actual de atención y comunicación con clientes.

- Diseñar protocolos para atrasos,



reprogramaciones, entregas incompletas, incumplimientos e incidencias críticas.

- Establecer lineamientos sobre qué información puede comunicarse y cuál debe restringirse por seguridad.

- Crear guiones y plantillas para llamadas, chats, correos y comunicaciones de crisis.

- Definir e implementar SLA internos y externos.

- Crear una matriz de escalamiento operativo, comercial, ejecutivo y de seguridad.

- Implementar mecanismos de comunicación proactiva para informar al cliente antes de que presente un reclamo.

- Capacitar al equipo en comunicación de noticias desfavorables, manejo de clientes molestos, empatía, negociación, desescalamiento y protección de información sensible.

- Supervisar y evaluar llamadas, chats y correos, proporcionando retroalimentación al equipo.

- Coordinar la atención de incidencias con Operaciones, Seguridad, Comercial y demás áreas involucradas.

- Supervisar personalmente los casos de alto impacto o riesgo reputacional.

- Garantizar el registro y seguimiento de incidencias, acuerdos y compromisos.

- Analizar causas recurrentes de insatisfacción y proponer acciones preventivas.

- Presentar a Dirección resultados, riesgos, tendencias y planes de mejora.

- tos.

- Reducción de incidencias y reclamos recurrentes.

📌 Gerente de Experiencia y Atención al Cliente (Santa Fe)
🏢 Grupo HS capital humano
📍 Santa Fe