**¿Listo/a para marcar la diferencia en el e-commerce de Latinoamérica?**
En Infracommerce, somos expertos en llevar el comercio digital a otro nível. Nos movemos al ritmo de las tendencias y nos adaptamos a los cambios para crear soluciones innovadoras para marcas líderes. Buscamos a alguien que no solo siga el ritmo, sino que también lo marque.
Hoy, tenemos una posibilidad para un/a **(Brand Customer Lead)** que quiera ser parte de este desafío.
**¿Cuál será tu impacto?**
Actuar como especialista y punto focal de la experiência de cliente (CX). La misión es garantizar la satisfacción de la marca y el cumplimiento del nível de servicio, conociendo a detalle los procesos de e-commerce y co-construyendo el roadmap de mejoras de CX.
**Responsabilidades**:
- Actuar como punto de contacto principal para todas las actividades de CX entre la marca e Infracommerce.
- Mapear y actualizar el Customer Journey en todos los puntos de contacto, asegurando una visión 360° de la experiência del cliente.
- Implementar y mantener el Unified Commerce Customer Journey Mapping (CJM).
- Definir, analizar y reportar métricas de performance por punto de contacto.
- Monitorear y analizar indicadores de satisfacción del cliente (NPS, CSAT, DSAT).
- Elaborar reportes y análisis de tendencias CX, compartiendo insights clave con los equipos internos y con la marca.
- Asegurar el cumplimiento del roadmap de CX, los tiempos de entrega y los acuerdos de nível de servicio (SLAs).
- Identificar oportunidades de mejora, elaborar la matriz de criticidad y proponer planes de acción.
- Fronting B2B y B2C de CX: representación directa frente a equipos internos, marcas y clientes finales.




- Gestionar reclamos y casos complejos, incluyendo instancias ante organismos de defensa del consumidor, en coordinación con los equipos legales.
- Monitorear cambios normativos que puedan impactar en la experiência del cliente o la operación comercial.
- Capacitar y acompañar a los equipos de Customer Service (CS) y Servicio al Cliente (SAC), fortaleciendo sus competencias en CX.
- Promover una cultura customer-centric, impulsando la mejora continua de procesos, la fidelización y la conversión.
**Para lograrlo, necesitarás...**
- Experiência comprobable en gestión de Customer Experience o Contact Centers, preferentemente en el sector eCommerce o retail digital.
- Sólida orientación al cliente y comprensión del ciclo de vida y comportamiento del consumidor.
- Habilidades excepcionales de comunicación, liderazgo, negociación e influencia.
- Capacidad para interactuar con equipos de alto nível y stakeholders de marca.
- Manejo avanzado de herramientas de CX y gestión de servicio al cliente: Freshworks, VTEX, Freshdesk, Monday, JIRA, Trello, CRM o similares.
- Conocimientos de Google Analytics y herramientas de análisis y reporting.
**Si te identificas con...**
- Abrazar el cambio con un enfoque ágil.
- Tener curiosidad y buscar aprender constantemente.
- Valorar la colaboración y la creatividad como pilares del éxito.
**¡Súmate y deja tu huella en el comercio digital de la región!**
Tipo de puesto: Tiempo completo
Pregunta(s) de postulación:
- ¿Cuál es tu expectativa salarial bruta mensual?
- ¿Tienes experiência en Ecommerce?
- ¿Tienes experiência con SLA, NPS, etc?
Lugar de trabajo: remoto híbrido en Polanco, CDMX

📌 Líder de Experiencia Al Cliente (Polanco)
🏢 Infracommerce Latam
📍 Polanco