Objetivo del puesto:

Dirigir la operación del Centro de Atención Prioritaria (CAP), asegurando su funcionamiento productivo, la estandarización de procesos, la disciplina operativa y la correcta atención multicanal a los clientes de zona local. Será responsable de ejecutar y operar el modelo nacional del CAP en la zona local, garantizando la continuidad operativa, la satisfacción del cliente y la ejecución disciplinada de los procesos.

Responsabilidades principal:

Dirección, Estrategia y Operación Local del CAP
Ejecutar, implementar y mantener el modelo operativo nacional del CAP.
Establecer y supervisar la productividad operativa del CAP.
Asegurar el cumplimiento Local de métricas del CAP: tiempos de respuesta, FCR, SLAs, calidad, NPS, productividad, satisfacción.

Gestión de Equipos y Procesos
Liderar equipo local del CAP.
Asegurar estandarización de SOPs del CAP para chats, llamadas, correo, WhatsApp y otros canales.
Apoyar a el desarrollo del Agente de Atención prioritaria como semillero de talentos.





Coordinación Interdepartamental
Coordinar soluciones con Logística, Tráfico, CEDI, Ventas, Administración, eCommerce, Crédito y Cobranza, etc., para resolver incidencias que ingresan en el CAP.

Tecnología y Mejora Continua
Implementar herramientas de tecnología para centro de contacto
Asegurar creación de puntos de control operativos
Implementar estrategias de mejora continua como DCS.

Requisitos:

Licenciatura concluida en Administración de Empresas, Negocios Internacionales, Comunicación, Mercadotecnia, Finanzas, Ingeniería Industria o carreras afines.
+2 años en operaciones de Contact Center / CAP o centros multicanal.
+2 años liderando equipos de atención a clientes a nivel regional o nacional.
Experiencia en instalación y gestión de procesos operativos.
Manejo de KPIs, tableros de control, análisis de datos y modelos de productividad.

📌 Responsable Departamento Atención A Clientes Call Center Ciudad Santa Catarina
🏢 Sigma
📍 Santa Catarina