Buscamos un(a) Sr. Representative, WFM Real Time Management Bilingüe para integrarse a nuestro equipo de Workforce Management. Esta posición será responsable del monitoreo en tiempo real de las operaciones, asegurando el cumplimiento de métricas de servicio, la optimización de recursos y la gestión efectiva de desviaciones operativas para alcanzar los objetivos del negocio.
El candidato adecuado deberá contar con experiencia previa en operaciones de Call Center, conocimientos sólidos en WFM y habilidades analíticas para la toma de decisiones en entornos ágiles.
Responsabilidades
Monitorear y gestionar en tiempo real los indicadores operativos de múltiples campañas. - Identificar desviaciones en niveles de servicio, productividad, adherencia y ocupación. - Realizar ajustes de personal y estrategias intradía para cumplir con los objetivos operativos. - Analizar tendencias y comportamientos de volumen de llamadas, chats o contactos. - Coordinar acciones correctivas con Operaciones, Supervisores y equipos de soporte.
- Elaborar reportes operativos y compartir hallazgos con stakeholders. - Dar seguimiento al cumplimiento de horarios, asistencia y adherencia de los agentes. - Participar en reuniones operativas y brindar recomendaciones basadas en datos. - Apoyar en iniciativas de mejora continua dentro del área de Workforce Management.
Requisitos
Licenciatura concluida o trunca en áreas administrativas, ingeniería, matemáticas, sistemas o afines. - Mínimo 2 años de experiencia en Workforce Management, Real Time Management o Planeación en Contact Center. - Inglés avanzado conversacional y escrito. - Experiencia trabajando con métricas de Call Center (Service Level, AHT, Occupancy, Adherence, Shrinkage, Forecast Accuracy). - Manejo avanzado de Excel. - Conocimiento de herramientas de Workforce Management como Verint, NICE IEX, Aspect, Genesys, Calabrio o similares. - Capacidad analítica y orientación a resultados. - Disponibilidad para laborar en horarios rotativos.
Ofrecemos
📌 Sr Representative, Wfm Real Time Management Santiago De Querétaro
🏢 Concentrix
📍 Santiago de Querétaro
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