Departamento: Mesa de Ayuda
Reporte directo: Gerente de Operaciones
Tipo de puesto: Jornada completa
Objetivo del Puesto:
El Analista de Help Desk es responsable de proporcionar soporte técnico especializado a los usuarios, asegurando un funcionamiento productivo y eficaz de los sistemas y tecnologías utilizados. El puesto tiene como objetivo ofrecer asistencia técnica de calidad, gestionando incidentes y resolviendo problemas de manera remota, con un enfoque en la mejora continua de los procesos y la satisfacción del cliente.
Responsabilidades:
Atención de Incidencias:
Gestionar y dar respuesta oportuna a las solicitudes de soporte técnico.
Identificar y resolver fallos técnicos de forma remota o escalando a los niveles superiores cuando sea necesario.
Monitoreo y Resolución de Problemas:
Supervisar el correcto funcionamiento de los sistemas y realizar seguimiento de incidentes a través de herramientas de ticketing.
Monitorear y resolver problemas técnicos en hardware, software, redes y sistemas operativos.
Coordinación del Equipo de Soporte:
Coordinar con otros miembros del equipo de soporte para garantizar la veloz resolución de problemas.
Colaborar con el Jefe de Mesa de Ayuda en la gestión del equipo de soporte y la asignación de tareas.
Mejora Continua:
Participar en la evaluación y mejora de los procesos operativos, sugiriendo cambios que incrementen la eficiencia del soporte técnico.
Contribuir a la implementación de mejoras orientadas a optimizar la experiencia del usuario y la calidad del servicio prestado.
Calidad del Servicio:
Garantizar que los niveles de servicio acordados (SLA) se cumplan.
Proveer asistencia técnica de alta calidad, asegurando la satisfacción de los usuarios.
Requisitos:
Educación:
Título en Ciencias de la Computación, Ingeniería en Sistemas o carreras afines.
Experiencia:
Mínimo 2 años de experiencia en un rol similar, brindando soporte técnico.
Experiencia demostrada en