Garantizar la calidad de las interacciones con los clientes mediante el monitoreo y evaluación de llamadas, correos electrónicos y chats, así como diseñar e implementar programas de capacitación que contribuyan al desarrollo de habilidades y mejora del desempeño del personal. Además, identificar riesgos operativos y posibles actividades fraudulentas para asegurar el cumplimiento de los estándares de calidad, normativas regulatorias y objetivos de la organización.
Funciones y Responsabilidades
- Monitorear y evaluar llamadas, correos electrónicos y conversaciones por chat para verificar el cumplimiento de políticas, procedimientos y estándares de calidad.
- Analizar y reportar riesgos operativos, incidencias y actividades sospechosas relacionadas con fraude o malas prácticas en procesos de cobranza y atención al cliente.
- Supervisar indicadores de calidad y métricas de desempeño del área.
- Gestionar y dar seguimiento a quejas o casos escalados de clientes, proponiendo acciones correctivas y preventivas.
- Proporcionar retroalimentación individual y grupal orientada a la mejora continua del desempeño.
- Elaborar reportes periódicos de resultados, hallazgos, tendencias y oportunidades de mejora.
- Asegurar el cumplimiento de las disposiciones regulatorias aplicables, incluyendo las establecidas por REDECO, CONDUSEF y PROFECO.
- Participar en proyectos de automatización y mejora de procesos relacionados con calidad y monitoreo.
- Participación y ejecución de sesiones de calibración
Perfil del Puesto
Escolaridad
Bachillerato concluido o Licenciatura trunca.
Experiencia
- Mínimo 1 año en posiciones de Calidad (QA), Capacitación o Monitoreo dentro de Call Center, Cobranza o Servicios Financieros.
- Experiencia en evaluación de calidad, seguimiento de indicadores y desarrollo de planes de mejora.
Conocimientos Técnicos
- Métricas e indicadores de calidad (QA).
- Procesos de cobranza y atención al cliente.
📌 Analista de Calidad (Miguel Hidalgo)
🏢 CREDITO365
📍 Miguel Hidalgo
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