Gerente de Gestión de Servicios TI / Service Management Office (SMO)

Objetivo del puesto

Asegurar la operación, disponibilidad y continuidad de los servicios de TI mediante la coordinación de proveedores, el seguimiento de niveles de servicio y la supervisión de indicadores operativos. Garantizar la atención oportuna de incidentes críticos y fortalecer la comunicación entre equipos internos y proveedores bajo un modelo multivendor.

Principales responsabilidades

- Coordinar la operación integral de los servicios de TI bajo un modelo multivendor.
- Supervisar el cumplimiento de SLA, OLA y KPI mediante revisiones periódicas, tableros y reportes de servicio.
- Gestionar la atención de incidentes críticos y escalaciones bajo un esquema de soporte 7x24x365.
- Coordinar la comunicación entre proveedores, equipos internos y áreas usuarias.
- Evaluar el desempeño de proveedores mediante indicadores, scorecards y revisiones operativas.
- Identificar desviaciones en los niveles de servicio y dar seguimiento a planes de acción y mejora.
- Administrar reuniones de control, comités de servicio y revisiones ejecutivas.
- Supervisar la asignación y ejecución de actividades del equipo SMO, integrado por 4 a 7 colaboradores directos.
- Resolver conflictos entre proveedores mediante el análisis de responsabilidades y la coordinación de las partes involucradas.
- Participar en transiciones de servicio,



cambios de proveedor y transferencia de conocimiento.
- Asegurar la disponibilidad de documentación operativa y administrativa de los servicios.
- Impulsar iniciativas de mejora continua para optimizar la operación de TI.

Requisitos
- Licenciatura concluida en Ingeniería en Sistemas, Tecnologías de Información, Administración o carrera afín.
- Experiencia de más de 5 años en gestión de servicios de TI, operación tecnológica o gobierno de proveedores.
- Experiencia liderando equipos y coordinando proveedores externos.
- Conocimiento de modelos multivendor y SIAM.
- Dominio de procesos de gestión de servicios basados en ITIL v4.
- Conocimiento de gobierno de TI mediante COBIT.
- Experiencia en seguimiento de SLA, OLA y KPI.
- Manejo de herramientas ITSM; ServiceNow es deseable.
- Experiencia en ambientes críticos y soporte con operación extendida.
- Inglés avanzado, con capacidad para comunicarse profesionalmente y traducir documentación.
- Disponibilidad para viajar.

Competencias
- Liderazgo y gestión de equipos.
- Orientación a resultados.
- Capacidad de negociación con proveedores.
- Pensamiento analítico y toma de decisiones.
- Comunicación ejecutiva y técnica.
- Manejo de incidentes críticos.
- Organización y seguimiento.
- Capacidad de coordinación en entornos complejos.
- Enfoque en continuidad del servicio y mejora continua.

📌 Gerente de servicios TI SMO (Ciudad de México)
🏢 Seguros Monterrey New York Life
📍 Ciudad de México