Responsable de brindar apoyo técnico avanzado a Ingeniería de Campo, resolviendo incidentes críticos, generando documentación técnica y consolidando conocimiento especializado en hardware y software en los productos y soluciones Glory. Cumpliendo con los estándares de SLA, la mejora del First Time Fix y la reducción de recurrencias (RECALL).

Key Responsibilities

RESPONSABILIDADES PRINCIPALES

▸ Soporte Técnico Avanzado

- Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 vía remota.

- Resolver incidentes complejos en tiempos establecidos, garantizando continuidad operativa.

- Comunicar problemas sistémicos para la resolución de problemas de nivel avanzado (N2.5) al Technical Support Team Leader.

▸ Soporte Técnico Avanzado en Sitio (cuando sea requerido)

- Atender casos críticos escalados de N1 a Ingeniería de campo, proporcionando soporte técnico especializado nivel N2 presencial.

- Actuar como referente técnico en situaciones de alta complejidad, asegurando continuidad operativa y satisfacción del cliente.

- Documentar y entregar reportes técnicos de seguimiento sobres las acciones realizadas en la resolución en campo.

▸ Certificación y Desarrollo Técnico

- Obtener certificaciones en equipos Glory para elevar el nivel técnico del área.

- Mantenerse actualizado en nuevas tecnologías y metodologías de troubleshooting.

- Manejo de herramientas y documentación técnica (Manuales de Servicio, Lista de Partes, Boletines técnicos proporcionados por N3, etc…).

▸ Gestión del Conocimiento y Documentación

- Generar guías, documentación y material técnicos para Ingeniería de Campo.

- Documentar todas las actividades en SWO de forma disciplinada y completa.

- Identificar brechas en conocimiento de la Ingeniería de Campo y proponer mejoras basadas en casos reales.

▸ Reducción de Recurrencias (RECALL)





- Mantener comunicación con los Equipos de Entrenamiento Técnico, desarrollo de software y gerencias de productos para determinar las mejores practicas y procedimientos para la reducción de recurrencias.

▸ Colaboración Operativa

- Apoyar a la Ingeniería de Campo en tiempo real durante la atención de casos críticos.

- Coordinar con los Equipos de Entrenamiento Técnico y Repair Center para cerrar ciclos de retroalimentación técnica.

- Promover el uso disciplinado de herramientas de soporte y estándares técnicos.

- Realizar otras tareas de asignación.

Skills, Knowledge & Expertise

FORMACIÓN Y CALIFICACIONES REQUERIDAS

- Licenciatura o carrera técnica en Tecnologías de la Información, Informática o áreas afines.

- Mínimo 3 años de experiencia en soporte técnico N2 o roles equivalentes.

- Experiencia comprobada en troubleshooting y soporte a campo (deseable).

- Manejo de sistemas ITSM y herramientas de registro.

- Manejo de paquetería Microsoft Office (Word, Power Point, Excel y Power BI).

- Español fluido; inglés básico.

HABILIDADES Y COMPETENCIAS REQUERIDAS

- Capacidad técnica avanzada en diagnóstico y resolución de problemas complejos.

- Comunicación clara y efectiva con técnicos de campo.

- Disciplina en documentación y calidad de datos.

- Colaboración transversal con equipos técnicos y operativos.

- Capacidad para leer e interpretar documentos tales como reglas de seguridad, instrucciones de operación y mantenimiento y manuales de procedimientos.

- Capacidad para redactar informes de rutina y correspondencia.

- Capacidad para hablar con eficacia ante grupos de clientes o empleados de la organización.

- Mentalidad de mejora continua y aprendizaje constante.

- Garantizar la continuidad operativa y la eficiencia en los procesos del área mediante la ejecución de actividades en un esquema de jornada rolada, asegurando la cobertura total de lunes a domingo en un horario de 06:00 a 23:00 hrs.

📌 Soporte Técnico Nivel 2 (Ciudad de México)
🏢 Glory
📍 Ciudad de México