Asegurar la ejecución y seguimiento de procesos operativos de ITSM relacionados con incidentes, requerimientos, cambios y liberaciones mediante herramientas y procedimientos establecidos, para contribuir a la continuidad operativa de los servicios de TI y al cumplimiento de niveles de servicio en un contexto multivendor.
Funciones
Dar seguimiento al registro y ejecución de cambios, liberaciones e incidentes mediante herramientas ITSM y procedimientos operativos, para contribuir a la estabilidad de los servicios de TI.
Monitorear el cumplimiento de SLAs y métricas operativas mediante revisión de reportes y seguimiento de tickets, para identificar desviaciones en la operación.
Coordinar la atención de incidentes críticos y escalaciones mediante comunicación con proveedores y áreas internas, para contribuir a su resolución oportuna minimizando afectaciones al servicio.
Participar en sesiones operativas y CABs mediante validación de información y acuerdos de ejecución, para apoyar la implementación controlada de cambios y liberaciones.
Validar riesgos operativos y ventanas de mantenimiento mediante revisión de dependencias técnicas y calendarios de cambios,
para reducir impactos en ambientes productivos.
Dar seguimiento a la asignación y enrutamiento de tickets mediante monitoreo de colas y prioridades operativas, para asegurar la atención correcta de incidentes y requerimientos.
Registrar hallazgos y resultados de revisiones post-implementación mediante documentación y actualización de controles operativos, para contribuir a la mejora continua de los procesos ITSM.
Coordinar actividades con proveedores y equipos internos mediante seguimiento operativo y comunicación continua, para asegurar la correcta ejecución de cambios y liberaciones conforme a los SLAs establecidos.
Identificar incidencias y requerimientos recurrentes mediante análisis de tendencias y métricas operativas, para apoyar iniciativas de automatización y estandarización
REQUERIMIENTOS
Disponibilidad para viajar
Escolaridad
- Licenciatura
Área de Formación
Conocimientos Especiales y/o Certificaciones
ITIL v4
Incident Management
Change Management
Release Management
Request Fulfillment
Herramientas ITSM (ServiceNow deseable)
Gestión de SLAs
Conocimiento general de infraestructura TI
Nivel de Inglés
Experiencia
Nivel de Experiencia
- 3 - 5 años
📌 LIDER SERVICIO DE OPERACION (México)
🏢 Seguros Monterrey New York Life
📍 México
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