Spin es la unidad de negocio de FEMSA que enriquece y simplifica la vida de las personas. Es un ecosistema de soluciones financieras y digitales que genera valor agregado, al ayudar a nuestros usuarios y comunidades a hacer más con su tiempo y dinero.El ecosistema Spin se compone de soluciones simples, ágiles y accesibles que les ayudan a nuestros clientes a resolver necesidades cotidianas y recibir recompensas por ello; como la billetera digital, Spin by OXXO, el programa de lealtad, Spin Premia, y Spin Negocios, que ofrece distintas soluciones para empresas, como NetPay y OXXO PAY.

Objetivo:

Liderar de principio a fin la operación de Aclaraciones y recuperaciones (chargebacks), transformando la función de un back-office transaccional y manual en una capacidad de inteligencia operacional estratégica que proteja a los clientes, mitigue riesgos financieros y regulatorios, genere insights de negocio e impulse la automatización en toda la organización.

El rol es responsable no sólo de la resolución de casos, sino también de identificar fallas sistémicas, influir en mejoras de producto y operaciones, definir marcos de decisión de negocio y habilitar capacidades escalables de gestión de disputas.

Payments Disputes & Operations Manager debe operar como el principal observatorio operacional de fallas que impactan al cliente en pagos, fraude, incorporación, producto, atención y operaciones financieras.

Responsabilidades:

- Liderazgo Operacional

Responsable del ciclo de vida completo de disputas y reclamaciones, incluyendo:
- Gestión de capacidad
- Gestión del backlog
- Cumplimiento de SLAs
- Productividad del equipo
- Estándares de calidad
- Controles operacionales

Garantizar la continuidad operacional bajo escenarios de crecimiento y cambios regulatorios.
- Gobierno de Reglas de Negocio

Diseñar,



documentar y gobernar los marcos de decisión de disputas:
- Definir políticas formales de disputas
- Mantener árboles de decisión actualizados
- Administrar repositorios de reglas
- Eliminar criterios no documentados
- Estandarizar la lógica de resolución de casos La operación nunca debe depender del conocimiento tribal o del juicio individual como única fuente de verdad.
- Inteligencia Operacional

Establecer el área de disputas como fuente de insight operacional:
- Análisis de causa raíz
- Identificación de tendencias
- Detección de patrones de falla
- Identificación de riesgo operacional
- Análisis de puntos de dolor del cliente El rol debe identificar proactivamente problemas emergentes antes de que se conviertan en incidentes para el cliente, financieros o regulatorios.
- Gestión de Datos y Analítica

Desarrollar una cultura de decisiones basadas en datos:
- Dashboards operacionales diarios
- Reportes ejecutivos
- Analítica de productividad
- Seguimiento de recuperación financiera
- Métricas de prevención de pérdidas
- Análisis de oportunidades de automatización

Se espera dominio directo de los datos operacionales sin dependencia de soporte analítico ad-hoc.
- Automatización y Transformación

Liderar la hoja de ruta de transformación de la operación de disputas:
- Definición de requerimientos de negocio
- Automatización de reglas
- Toma de decisiones asistida por IA
- Automatización de flujos de trabajo
- Evolución de herramientas
- Simplificación operacional





Resultado objetivo: reducir el trabajo manual mientras se mejora la calidad y el tiempo de respuesta.
- Cumplimiento Regulatorio

Garantizar el cumplimiento con

- Requerimientos de la CNBV
- Requerimientos de CONDUSEF
- Marcos de control interno
- Requerimientos de auditoría
- Obligaciones de reporte regulatorio

Ser el punto de contacto principal en auditorías y revisiones regulatorias relacionadas con disputas.
- Liderazgo Interfuncional

Actuar como el conector operacional entre: CX, Producto, Fraude, Riesgo, Cumplimiento, Tecnología, Operaciones y Pagos.

Impulsar la rendición de cuentas y las acciones correctivas más allá de los límites organizacionales

Experiencia:

- 7+ años en operaciones de disputas, riesgo, operaciones financieras o atención al cliente
- 3+ años liderando equipos operacionales
- Experiencia en entornos financieros regulados
- Experiencia gestionando operaciones de servicio a través de KPIs
- Experiencia impulsando rediseño de procesos y automatización

Preferente

- Fintech
- Banca
- Pagos
- Operaciones de tarjeta
- Contracargos
- Operaciones de fraude

Conocimiento Técnico:

- Ecosistemas de pago
- SPEI
- Procesamiento de tarjetas
- Contracargos y gestión de disputas
- Riesgo operacional
- Diseño de procesos
- Analítica avanzada
- Gestión de flujos de trabajo
- Operaciones asistidas por IA
- Plataformas de gestión de casos
- Motores de reglas
- Automatización de procesos de negocio En Spin estamos comprometidos con construir un lugar de trabajo diverso e inclusivo.

Creemos en la igualdad de oportunidades y promovemos un ambiente libre de discriminación por motivos de raza, origen nacional, género, identidad de género, orientación sexual, discapacidad, edad o cualquier otra condición legalmente protegida.

📌 Payments Disputes & Operations Manager (Ciudad de México)
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📍 Ciudad de México